课程目标
利用客户关系创造企业利润
Who 谁是我最有价值的客户
What 客户想要购买的产品是什么
When 客户将在什么时候购买我的产品
How 如何开发有价值的老客
课程大纲
1、CRM基础
1.1 CRM的由来：
CRM在管理理论与实践中的发展路径，为什么目前受到普遍的重视；
1.2 CRM的管理本质：
CRM与营销管理中的4P与4C,客户基础策略
谁真正了解我们的客户
1.3 CRM的系统功能：
销售自动化、
客户服务、
客户关怀、
数据仓库与数据挖掘、
一对一营销等
1.4 实施CRM对企业整体和各个部门的价值
2、CRM中的机会销售与销售管理
2.1 销售管理的结构：
潜在客户管理、
客户开发、
销售合同管理、
服务管理、
客户细分
2.2 销售进程管理：
总经理如何监控和管理销售进程、
销售经理如何实现目标管理
业务人员如何提高业务效率
3、CRM中的客户关系与服务管理
3.1 客户的生命周期与终身价值
3.2 服务管理的结构：
客户投诉流程、
客户关怀流程、
如何让客户服务部成为提高企业整体水平的动力;
4、呼叫中心的组成结构、功能特点与应用案例分析
4.1 呼叫中心的标准结构图与各模块功能介绍
4.2 呼叫中心与企业网站等接触点的整合
4.3 应用案例（可以讲房地产、银行、保险等案例等之一）
5、CRM中信息技术的角色
5.1 从数据到关系的变革
5.2 知识成熟的四个阶段
5.3 技术应用的管理考虑
6、如何有效地实施CRM?
6.1 评判CRM价值的十个标准
6.2 如何制定实施CRM的进程与规划
6.2 有效实施的案例
