**单元 问题分析概论与模型

1. 什么是问题？

2. 解决问题模型——六步法模型

3. 六步法模型

4. 解决问题的关键——态度是关键

第二单元  问题解决**步，界定问题

1. 引子：员工流失率问题

2. 任务1一分钟1：确定问题的主题

3. 任务1一分钟2：运用结构树找出关键问题

4. 任务1一分钟3：定义问题

5. 单元综合练习：餐厅客户满意度—界定问题

6. 单元要点小结

第三单元 问题解决第二步，诊断主因

1. 活动：我家的草坪怎么了

2. 任务2一分钟1：列出所有可能的原因（影响因素）

a) 案例分析：楼道灯泡坏了

b) 介绍分析工具：鱼骨刺图

c) 介绍分析工具：流程分析法

3. 任务2一分钟2：采集与整理相关数据

a) 案例：汽车修理慢原因分析

b) 工具：跟踪卡

c) 工具：原因检测表

4. 任务2一分钟3：确定主因

a) 工具：帕列托图

5. 任务2一分钟4：回顾问题陈述

6. 单元综合练习：餐厅客户满意度—找出原因

7. 本单元要点小结

第四单元  问题解决第三步，产生方案

1. 案例分析：买车

2. 任务3一分钟1：产生备选方案

a) 练习：墨迹图想象；

b) 介绍工具：头脑风暴法

3. 任务3一分钟2：建立决策标准

a) 练习：周末活动

b) 介绍工具：权重投票法

c) 解释概念与标准：绝对标准与相对标准

4. 任务3一分钟3：评估与确定方案

a) 介绍工具：决策分析表

5. 单元综合练习

a) 餐厅客户满意度—产生方案

b) -录像案例分析：购房记

第五单元  问题解决第四步，制定计划

1. 行动计划包括内容

a) 案例分析：培训项目计划书

2. 任务4一分钟1：制定行动计划

a) 工具：甘特图/行动计划工作单

3. 任务4一分钟2：找出关键路径

a) 案例：葡萄酒工艺

4. 任务4一分钟3：评估行动计划

a) 工具：风险控制表

第六单元 问题解决第五步，实施计划

1. 任务5一分钟1：监督与跟踪实施过程

2. 任务5一分钟2：进行必要的更新与纠偏

3. 任务5一分钟3：在必要时实施应急性计划

第七单元 问题解决第六步，结果评估

1. 任务6一分钟1：评价结果；

2. 任务6一分钟2：标准化/建立模板；

3. 任务6一分钟3：表彰团队并沟通结果；

4. 任务6一分钟4：持续改进

第八单元 总结与行动计划

1. 回顾问题解决六步法模型：步骤/方法/工具；

2. 如何持续提升问题解决的能力？

3. 你的行动计划