树立学员应对投诉时的阳光心态 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式； 能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧； 了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧； 掌握处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练； 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。 ᠑

【课程大纲】

**模块：金融行业竞争态势分析

第二模块：应对投诉处理阳光心态

第三模块：客户投诉的预防与预测

第四模块：投诉客户的心理分析

第五模块：客户投诉的处理技巧

【展开如下】

**模块：金融行业投诉倾向分析

Ø 金融行业投诉热点分析 

Ø 所在网点投诉的热点及难点分享

Ø 现场互动：“说出你的投诉处理烦恼” 

第二模块：应对投诉处理阳光心态

Ø 现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义 

Ø 顾客投诉对公司的影响 

n 正面影响 

n 负面影响 

Ø 处理投诉的价值 

n 如何衡量客户投诉的价值 

Ø 影响力的在投诉中的使用技巧 

Ø 如何避免处理不当而造成的不快结果 

Ø 处理不当的结果包括哪些应急措施 

Ø 案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理

第三模块：客户投诉的预防与预测

Ø 案例分析：视频案例播放：找出案例中，投诉处理人员是按照怎样的流程处理好客户的投诉的？ 

Ø 抱怨到投诉的三步曲 

Ø 关键时刻的处理技术 

Ø 面对投诉隐患的预防原则 

第四模块：投诉客户的心理分析

Ø 互动讨论： “客户为什么会投诉？” 

Ø 客户三种需求 

n 业务咨询办理 

n 倾诉发泄 

n 尊重认同 

Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 

n 主体：顾客自己的原因 

n 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 

n 媒介：对产品和服务项目本身的不满 

Ø 客户抱怨产生的过程 

n 由量的积累到质的飞跃 

n 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉 

Ø 客户抱怨投诉的三种心理分析 

n 求发泄的心理 

n 求尊重的心理 

n 求补偿的心理 

Ø 客户抱怨投诉目的与动机 

n 精神满足 

n 物质满足 

Ø 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 

n 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 

n 四种性格的短片断观看及分析讨论 

n 针对四种客户性格的沟通技巧 

n 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧 

Ø 客户声音及内容分析与处理技巧 

n 音量分析 

n 语速分析 

n 语气、语调 

n 情绪分析 

n 表达逻辑分析 

n 核心问题分析 

Ø 超越客户满意的三大策略 

n 提高服务品质 

n 巧妙地降低客户期望值 

n 精神情感层面满足 

Ø 现场演练：学员**角色扮演形式，进行现场演练，及时让讲师了解对知识的掌握情况。 

第五模块：客户投诉的处理技巧

Ø 处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小 7 

Ø 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 

Ø 10种错误处理客户抱怨投诉的方式 

n 只有道歉没有进一步行动 

n 把错误归咎到顾客身上 

n 做出承诺却没有实现 

n 完全没反应 

n 粗鲁无礼 

n 逃避个人责任 

n 非语言排斥 

n 质问顾客 

n 语言地雷 

n 忽视客户的情感需求 

Ø 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 

n 处理时的沟通语言 

n 处理的方式及技巧 

n 处理时态度、情绪、信心 

Ø 客户抱怨投诉处理的六步骤 

n 耐心倾听 

n 表示同情理解或真情致歉 

n 分析原因 

n 提出公平化解方案 

n 获得认同立即执行 

n 跟进实施 

Ø 客户抱怨投诉处理细节 

n 语言细节 

n 行为细节 

n 三换原则 

Ø 巧妙降低客户期望值技巧 

n 巧妙诉苦法 

n 表示理解法 

n 巧妙请教法 

n 同一战线法 

Ø 当我们无法满足客户的时候…… 

n 替代方案 

n 巧妙示弱 

n 巧妙转移 

Ø 快速处理客户抱怨投诉策略 

n 快速掌握对方核心需求技巧 

n 快速呈现解决方案 

n 快速解决问题技巧 

Ø 客户抱怨及投诉处理的十对策 

n 息事宁人策略 

n 巧妙借力策略 

n 黑白脸配合策略 

n 上级权利策略 

n 丢车保帅策略 

n 威逼利诱策略 

n 农村包围城市策略 

n 攻心为上策略 

n 巧妙诉苦策略 

n 同一战线策略 

Ø 案例分析：现场视频案例播放，让学员分析视频案例中，该名投诉处理人员有哪些运用了哪些投诉处理技巧？