在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。物业管理团队通过礼仪和职业素养的培训可以有效塑造个人和企业的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 针对物业管理过程中，不同客户不同声音，如何快速让客户异议得到解决，如何与客户沟通，如何提升团队和公司品牌形象，这是所有物业管理公司必须重视的问题。所以，学习礼仪、加强沟通方法学习，这不仅顺应潮流，更是形势所需。 

加强个人素质,外塑企业形象  强化职业意识、职业道德与服务意识；  掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；  塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任\支持与合作。 

课程大纲： 

**部分：物业礼仪与职业形象 

1、 职业着装的基本原则： 

个性原则 　　和谐原则 　　TPO原则 　　常见着装误区 

2、 西装及领带礼仪 

鞋袜的搭配常识 　　首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 

物业人员的着装 　　培训方式：分析、讲解、提问

3、 物业服务人员仪容礼仪 

物业人员工作妆的规范 　　发式发型的职业要求 　　服务人员仪容的禁忌 
　　培训方式：讲解、示范、点评 

4、 服务人员电话礼仪 

---只闻其声的修养体现 　　树立良好的电话形象 　　电话礼仪的基本原则 

接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 　　如何打出电话 　　手机礼仪 

电话服务的注意事项 　　接听私人电话时 　　培训方式：讲解、分析、示范 

　第二部分：如何培养良好的工作态度 与职业素养

一、 什么是职业化素养

1、 职业素养定义

2、 角色定位准确

生活角色与职场角色对比

案例分析：企业需要什么样的员工

       3、我为谁工作

       

二、 职业化包含内容

1、 专业技能---职业人的生存之本

1）、什么是专业：专业是看家本领

2）、专业水平决定了方向

3）、专业的三个内涵：**专业是知识；第二专业是技能；第三专业是态度

 4）专业的三个标准：**是“精”，第二是“高”第三是“快”

2、敬业精神-----责任胜于能力

1）、对责任的基本定义

  **：什么是责任？什么是义务

  第二：敬业和责任的基本原则是什么？

 2）：敬业员工的表现

视频案例：小王与小张的不同

第三部分：有效沟通的定义与方法-------持续提升追求完美 

　　看——观业主户的技巧 　　    听——拉近和业主的关系 

　　笑——业主更愿意接受服务 　　说——业主更在乎怎样 

　　动——运用身体语言的技巧 　　培训方式：分析、讲解、综合 

　　

第四部分：不同客户分析与异议的处理

一、不同客户性格分析与测评

1、力量型客户如何处理？        2、和平型客户如何引导？

3、完美型客户如何沟通？        4、活泼型客户如何勾兑？

二、如何处理客户的异议

　　1、正确认识异议：顾客是好的老师 　　2、产生异议的原因 

　　3、处理顾客异议应遵循的原则 　　      4、处理顾客异议的方法与步骤