● 课程大纲：
**部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。
1、让客户满意而归
◇ 客户不满意带来的几大危机
◇ 客户需求分析（需求的冰山理论）
◇ 客户的典型性格分析与应对策略
◇ 目标客户归类与跟进
第三部分 先标准后个性，以本色博出色。
1、如何才算热情？如何才算自然？
2、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；
3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower：专业服务形象
A、男/女职员的着装规范
B、专业服务人员的发型规范
C、饰品佩戴的技巧与原则
D、专业形象的化妆技巧
A=‘Attention：优质客户关注语；
◇距离语---保持服务距离，不即不离
◇姿态语——头部姿势传递的含义
◇ 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
◇ 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
◇ 手势语----利用手势促成销售
“站如松”---站的形象
“坐如钟”—坐的姿势
“行如风”---行走的风度
“蹲如虹”—怎么捡地上的东西
“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；
◇ 心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；
◇ 眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；
◇ 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
◇ 八颗牙与三米微笑；
◇ 微笑服务要做到‘七个一个样’
T=‘Team：优质服务的团队展示’；
◇ 强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；
◇ 要向外服务，先做好内部客服；
◇ 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；
第四部分 高品质客户服务沟通实战技巧
1、客服沟通的一般程序与基本原则
◇ 一般程序：六道基本功
◇ 基本原则：二一法则(趣味测试)
2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；
◇ 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
◇ 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
◇ 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
◇ 用准确精炼易懂的语言让对方明白；
◇ 典型失败客服案例剖析；
3、怎么样有效的进行服务补救
1、 消除内在与外在干扰、
2、 使用并观察肢体语言
3、 有笔和本子进行有效的沟通
4、 弄清楚各种暗示
5、 抓住重点
6、 回顾与总结
第五部分 营运管理者的工作职责之四企业销售管理
1、风格化服务提升产品附属价值；
2、呼应环境的附属服务建设；
3、感动服务，藏于细节，无处不在。
4、综合观察法—‘白纸训练法’
