（上午）

开场：

9:00

l 案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史”

l 思考：案例给实体门店管理者带来的思考

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10:00

**章：大脑的新解读

1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？

2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事

3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑”

l 思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？

第二章：开启“体验脑”的六项法则及实用价值

1、开启的六大法则：

自我法则  对比法则、简洁法则、

头尾法则、视觉法则、情感法则

2、在门店管理中运用六大法则的好处

l 好处：“吸引新客、黏住旧客“

l 案例： 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密

l 案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道

l 思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗？

l 测试：门店内“六大法则“运用自评 ？

第三章：门店客户体验管理

步骤一： 挖点

1、 客户体验触点是什么？为什么要呈现？

l 练习：触点广场

2、 客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？

l 门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比

l 门店常见客户体验痛点类别

l 案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手

3、 衡量痛点

l 练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度

步骤二： 连线

1、 为什么要将触点连成线？如何来连线？

2、 一次门店服务就是一根情感体验之线

l 案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较

3、 如何评价客户体验曲线？

l 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值

l 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值

l 案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户？

l 分组绘制客户体验曲线

l 作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备

步骤三： 绘面

1、 为什么门店管理者就是一个救火队员？

2、 什么是定位？门店的定位是什么？门店管理者的定位是什么？

l 案例：寺院的方丈

l 案例：阿里上市的敲钟人是谁？

3、门店管理者的重要管理职能是什么？

l 从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划

4、 门店管理者的重要的思维方式什么？

l 守住一个点，思考一个面

l 案例：为什么大家都爱去苹果专卖店？

5、绘面的目的

l 三个有限 一个无限

l 练习：分组练习绘制客户体验面

步骤四： 建体

1、 什么样的门店吸引客户？

l 案例：星巴克真的是卖咖啡？

2、 门店管理者离不开“客户体验生态系统“

l 一个秘诀：让客户喜欢你的产品

l 两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈

l 三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“

l 四个盲区：让客户的隐痛不再出现

l 练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“

One More Thing:

l  还在用“很满意、满意、不满意“做客户满意度调查吗？

l  门店管理的优劣，只需要问一个终极问题。

第四章：工作坊：绘制自己门店的客户体验图

1、分配角色

2、场景再现

3、反思改进

4、团队共创

成果展示