Ø 谁是你的客户？

Ø 客户服务的老目标、新方向

Ø 售后服务与技术支持的视野

  高质量

  重体验

  人性化

  附加值

Ø 如何转变客户服务的意识

  从卖产品到卖服务

  从单纯维护到客户顾问

  从拘泥细节到全局思考

  从技术本位到战略洞察

Ø 售后支持与技术服务团队的定位

  售前与售后的关系

  当前地位与应该地位

  服务支持团队的价值体现

  在提供服务的同时赢得市场

Ø 如何深入了解客户需求

  掌握Kano图工具，理解VOC

  客户对服务的5种需求

  Delphi工具：定位客户需求

Ø 客户关系管理：提供哪种服务型态

  合同执行型

  客户请求型

  价值提升型

Ø 变被动客服为主动客服

Ø 客户满意度管理

  客户期望值的设定

  满意度调查方法

  分析数据，改进过程

  如何处理客户的额外要求

Ø 掌握客服心理学

  客户性格分析

  选择应对策略

Ø 如何帮助客户发现问题和解决问题

  从什么地方发现问题

  工具：PORTER与价值链分析

  构思互利的解决方案

  把服务嵌入进去

Ø 积极的投诉管理

  投诉是敌人、还是朋友？

  投诉处理的工具：3W7F

  应对愤怒客户的小技巧

  应对难缠客户的小技巧

Ø 用好同理心，客户沟通更畅通

  客观倾听，理解对方

  设身处地，换位思考

Ø 从服务提供到战略伙伴

l 案例分析

ü IGS:助公司产值翻番的全球服务部

ü 销售经理与技术经理的冲突

ü 竟然向客户领导叫板

ü GE医疗设备是如何改善服务交付的

ü 客户体验，迪斯尼做到极致

ü 施乐的客户满意度调查

ü 医院客服中心的故障危机处理

ü 现在说得轻巧，当初你在哪里？

l 互动研讨/情景游戏

ü 用手机体验

ü 点状黑暗思维

ü 帮助客户发现并解决问题

ü 同理心训练