让学员了解售后服务的基础理论 强化学员的服务心态 训练服务技能 了解连锁行业的售后服务现状 了解连锁行业的售后服务问题点从而启发学员找出应对方案

**部分  售后服务相关问题分析

售后服务歧视问题解析

全国联保是否真能实现？

   售后服务两方面内容 

售后服务“三要”

售后服务三不要

售后服务难点：人员的服务素质整体需要提高

第二部分  处理售后问题的心态、技能

   加强售后服务心态培训

   服务就是生产力

   服务好了出效益

   对售后服务工作的细节监管如何到位?

   基础技能：服务中的沟通技巧

      语气、语调训练

      消除缀语训练

      如何判断客户的肢体语言

      表情训练

      掌握客户不同人格类型训练

       **  驱动型人的人格特征及与驱动型人的沟通技能

       **  外向型人的人格特征及与外向型人的沟通技能

       **  分析型人的人格特征及与分析型人的沟通技能

       **  友善型人的人格特征及与友善型人的沟通技能 

**  与各种人格客户沟通的现场演练

第三部分  连锁行业现状

缺乏高素质的员工队伍

消费者不满意售后服务

人力资源管理不专、不细化

培训工作不深入、专业度不够

卖场销售员服务态度急待提升

       **   相应的案例分析

第四部分  零售业售后服务常出现的问题

  保修期问题

  保修责任不明确

  保修范畴不明确

  全国联保问题

  上门维修时间

** 相应的案例分析

第五部分  方案分析

  以头脑风暴的形式组织分小组发言