有效提升学员服务意识，增强学员服务能力； 掌握银行专业服务礼仪，提升职业形象，加强仪态礼仪，学会接待礼仪； 掌握看、听、笑、说、动等五维服务方法，提升客户服务技巧； 通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户投诉的方法

**章  服务意识篇

Ø 礼仪软实力：中日两国游客形象排名的启示

Ø 礼仪对银行的重要作用

Ø 提升自身礼仪素质，让客户自觉讲礼仪

Ø 礼仪的关键在执行，执行的前提是服务意识

Ø 优秀服务意识：用心服务、主动服务、变通服务、热情服务

本章案例：《柜员与客户的博弈》，《肯德基的101%服务》，《海底捞的启示》，《LV店与大排档的差别》

第二章  职业形象篇

Ø 形象在服务印象中的重要作用

Ø 从头到脚塑造男行员职业形象

Ø 由装及妆打造女行员职业形象

Ø 一起来找茬：不良职业形象案例

本章案例：《人际交往中的魔力数字》，《我的一次用餐经历》

第三章  仪态礼仪篇

Ø 仪态对银行人员的工作影响

Ø 站姿标准：女行员常用三种、男行员常用两种

Ø 坐姿标准：女行员常用的五种、男行员坐姿与禁忌、办公桌前坐姿

Ø 行走姿态：行员标准行姿

Ø 下蹲姿态：行员标准蹲姿

Ø 服务手势：引导与指引、物品接递

Ø 服务手势注意事项：避免一指禅现象，动作表情要协调

Ø 鞠躬礼节：15度、30度、45度、90度鞠躬的运用

Ø 表情礼仪：目光的向度、长度、位置、变化

Ø 表情礼仪：微笑的标准，三种微笑练习操

本章案例：《斯文人与无赖》，《导游的故事》，《奥巴马出访日本的笑话》

本章训练：学员实战演练站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服务手势、鞠躬、表情目光、微笑、微笑练习操。

第四讲  接待礼仪篇

Ø 问候礼仪

Ø 自我介绍与介绍他人礼仪

Ø 递送与接收名片礼仪

Ø 握手礼仪：掌心相握式、伊丽莎白式

Ø 奉茶礼仪

Ø 餐宴礼仪：桌次顺序、座位排序

Ø 乘车礼仪：上下车动作、不同车型乘车座次、驾驶员身份对应的乘车座次

Ø 电话礼仪：接听、代接、拨打、挂断

本章案例：《酒喝多了》，《该先介绍谁》，《客户不接名片怎么办》

本章训练：接递名片、握手、拨打电话

第五章  服务技巧篇

Ø “看”的技巧：看什么、怎么看、看出来什么

Ø “听”的技巧：听的三大原则、听的三个核心

Ø “笑”的技巧：微笑的时机、微笑的长度

Ø “说”的技巧：说的原则、说的语气、服务用语

Ø “动”的技巧：眼动、手动、身体动

本章案例：《点菜服务员》，《夫妇的麻烦》，《多给了50元》，《求职者的故事》，《搭错的铁轨》

本章演练：丢钥匙的顾客案例，银行服务用语

第六章  投诉处理篇

Ø 客户投诉的原因：市场问题、流程问题、服务问题、利益问题

Ø 投诉客户的类型：理性客户、感性客户

Ø 投诉处理的七个步骤

Ø 如何预防或避免客户投诉

Ø 特殊情况下的客户投诉处理应对办法

本章案例：《老头办理电汇的遭遇》，《对公柜员遇到野蛮客户》，《北京来的客户的要求》，《某银行大堂经理的失误》，《客服电话为何成了投诉电话》，《输了八次密码》，《投诉两次就开除》

本章演练：每组学员演练一个投诉处理案例