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郑重

卓越服务心态与职业素养

郑重 /

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课程背景

随着社会的发展和人们对服务品质高要求的迅速变化,服务的竞争也日益激烈,客户对服务的要求也越来越挑剔、越来越高;一线服务人员每天都接触客户,他们的服务水平直接决定客户的满意度和客户对公司的看法;所以,一线服务人员卓越客户服务心态至关重要,服务意识决定服务心态、服务心态决定服务行为、服务行为直接决定服务品质、而服务品质直接决定客户的感受和对服务的满意度。 工作是不是就是拿薪水,有什么意义?我又不是老板,公司赚不赚钱和我有什么关系?我的利益是最大的,我没必要吃亏?工作何必那么认真,有没有好处?拖一拖,可以轻松一点?有问题,有麻烦,找领导就可以了?大不了再换一家公司?职场上,以上的想法依然存在,到底职场中应该拥有什么样的职业素养?

课程目标

学习新的服务理念,渗透个性化服务 提升一线服务人员对客户的服务语言技巧,增加客户满意度 掌握个性化服务的关键点 掌握个性化服务的卓越心态,向最高品质服务水平进军 提升员工综合职业素养

课程大纲

 

【课程大纲】

前言部分:

l **个问题,顾客永远是对的吗?

l 第二个问题,顾客就是上帝吗?


**部分:做事先做人,拥有卓越客户服务心态

l 拥有积极的阳光心态,摆脱消极心态,心态决定命运

l 不同的心态决定不同的服务质量

l 要有似火的热情,热情是一种力量

l 大诚信,小技巧,,赢得客户信赖的秘诀

l 良好的习惯成就高品质服务


第二部分:态度影响态度,态度的影响力

l 别人对你的态度,是你怎样对待人的写照

l 你可以选择你的态度;对人的态度不是天生的,每次应付客户都可以选择

l 你可以用你的态度帮助事件进行或者阻碍事件的进行

l 稳定自己的情绪,微笑服务消除一切抱怨


第三部分: 做好个性化服务对一线服务人员的必备要求

l 服务意识决定服务态度,做好服务细节标准

l 用心预测客户的需求和期望,在观察中做好跟进服务

l 能发现不同客户的需求,提供个性化服务,让客户感觉到特别优待

l 重视顾客体验,管理顾客感受,对顾客的“全过程经历”负责


第四部分:顾客类型分析

l 判断客户类型的技巧

l 不同客户类型的行为特征分析

l 不同客户类型的沟通技巧


第五部分:个性化服务的关键要素

l 令顾客满意的微笑服务

l 周到热情的佳服务

l 服务中的礼节礼貌

l 视每位客人为重要客人

l 时刻关注客人的需求

l 创造一种暖人的沟通氛围


第六部分:有效沟通,成就卓越客户服务水平

l 善于沟通,沟通无处不在,心有灵犀一点通

l 善于倾听,听比说更重要,成为忠实的听众

l 巧妙回答,有理不可直说,问君能有几多愁

l 春风化雨,巧妙处理客户的异议


第七部分: 职业素养----遵守规章制度

l 不犯员工职业素养大忌

l 遵守公司规章制度

l 高效工作,上班不做私事

l 保守公司相关秘密,永远维护公司的形象和利益,决不宣传公司负面因素


第八部分:职业素养----遵守人际交往原则

l 学会与人共事,尊重他人,理解他人

l 主动帮助别人,不低估任何一个人的价值

l 良性竞争,别成为别人眼中的敌人


第九部分: 职业素养——培养良好的职业精神

l 每个人都是在为自己工作

l 工作中的每一件事情都值得做好,做企业里非常需要做的事情

l 今天比昨天更努力,努力工作,早晚会有回报

l 薪水只是工作的一部分,让敬业成为你的习惯

l 学会管理自己的工作情绪,像热爱生命一样全心全意热爱你的工作

l 问题发生的时候,不要养成找借口的习惯,不要转移问题和推卸责任,要学会解决问题

l 行动永远比心动更重要,知道就要立即去做,不要养成拖延的习惯,用行动收获一切

l 对自己的行为负责,业绩才是硬道理,与公司同舟共济

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