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张亚强

大数据应用——精确营销与服务运营

张亚强 /

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课程背景

作为继互联网、数字城市、智慧城市之后的又一个流行词汇,“大数据”究竟是什么?大数据与互联网的关系是什么?大数据是居于什么原理?大数据时代下应树立怎样的思维?大数据如何应用于企业的经营、营销及服务? 大数据在企业中谱写了不少点“数”成金的奇迹。例如:微软用大数据预测了2014年奥斯卡24个奖项中的21个奖项;百度用大数据预测2014年足球世界杯90%的胜负;沃尔玛通过捆绑“啤酒和尿布”提高销量;阿里巴巴以用户资金流水大数据,涉足金融领域,在几分钟之内就能判断用户的信用资质,决定是否为其发放贷款;亚马逊可以“预判发货”,在网购时,顾客还没有下单,亚马逊就将包裹寄出…… 大数据为什么可以达到这样的效果?是怎么实现的?企业能够掌握吗?尤其是怎么样才能够与自己企业的经营相结合? 本课程从企业经营角度,揭示大数据神奇的背后,内涵的原理、经营思想,及其配套的精确营销策略与服务运营方法。

课程目标

1、了解什么是大数据及其应用的意义 2、了解大数据应用的背景——互联网及CRM的发展 3、了解大数据应用的核心思想——新营销及CRM思想 4、掌握大数据在营销中的应用——精确营销 5、了解大数据应用的技术——数据挖掘 6、掌握大数据运营流程——如何服务并形成口碑 7、了解大数据的实施步骤

课程大纲

 

课程内容:


**单元:认识大数据

1.什么是大数据

2.大数据应用的意义

3.大数据在企业经营中应用的意义

4.对大数据的认识误区

•讨论:大数据与小数据的关系

案例:啤酒与尿布的故事


第二单元:大数据应用的背景

1.互联网浪潮的冲击

2.经营及管理思想的变革

3.营销变革


第三单元:大数据应用的核心思想

1.企业应该如何应用大数据

2.基于客户关系管理(CRM)的大数据应用

•什么是客户关系管理

3.从传统营销到新营销

•传统营销的局限

•4P—4C—4R

•什么是以客户为中心?

案例:铁路总裁的大数据决策


第四单元:大数据在营销中的应用——精确营销

1.      什么是精确营销

2.      大数据精确营销的流程

•CRM流程

•案例:中国移动的呼叫中心应用

3.精确营销的方法

•小数据的支撑:客户档案、客户行为记录、客户互动

•大数据的方法:客户识别、客户选择、客户行为分析、客户挖掘

•案例:美国西南航空公司、泰国东方酒店


 第五单元:大数据应用的技术——数据挖掘

 1.什么是数据挖掘?

 2.数据挖掘的流程

 3.数据挖掘解决的问题

   •分类问题

   •聚类问题

   •关联问题

   •估值问题

   •描述统计及展示


 第六单元:企业如何应用大数据做好服务

1.      应用大数据做好服务的目的

•提升客户满意

•改善客户关系

•更好推进商务

•赢得客户忠诚

•获取客户长期价值

2.应用大数据做好服务的关键

•客户的理性需求和感性需求

•关注客户偏好

3.如何用大数据建立客户价值模型

•什么是客户价值

•为什么要建立客户价值模型

——聚焦客户终身价值

•客户价值模型的应用

    ——企业将聚焦拥有驱使客户价值的过程工序

•如何用大数据建立客户价值模型

4.服务运营的方法

•农夫模型——服务营销

•客户关怀——客户偏好

•一对一营销及个性化服务



第七单元:大数据的实施

1.组织流程配套的实施规划

2.大数据实施途径规划

•IT规划

•适合中国企业的CRM软件实施

•数据模型建立的实施规划

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