一、客户关系管理认知与角色定位
1.认识客户关系管理
理念：欲取先予
内容：解决问题，创造价值
价值：使销售变得简单
目标：实现价值与效益大化
结果：促使客户忠诚，提升企业效益
2.我们是客户的顾问
3.我们是客户的朋友
4.我们是客户的合作伙伴
5.我们是客户的“问题终结者”
二、如何进行客户关系管理的分步骤建立
1.如何建立客户营销的动态数据库
2.潜在客户信息收集的内容
3.进行客户有效开发的多种途径
4.如何对目标客户进行有效筛选
5.如何进行客户的素质评估
6.客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理
7.自身仪表与职业礼仪——客户关系建立中的“影响力”提升
三、客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”
1.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析
2.如何不断的去发现和满足客户期望
3.善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则
4.计划与客户的共同体验及交流活动
5.进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度
6.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧
8.有效沟通的高境界——如何让客户感到舒服
9.掌握让客户“高兴”的简单的方法——理解客户的内在需求
10.如何挖掘客户的内在需求
听——听是为了再次去问，从而准备如何去说
问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密
说——如何让客户感受到你的专业性与服务性
赞美——客户关系处理的润滑剂
四、客户关系维护——客户关系管理的终目标是让客户从“高兴”到“感动”
1.认识客户忠诚及其价值
2.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
3.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
4.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
5.如何建立客户联盟，帮助客户成功
7.客户关系的五星级管理
