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张子凡

服务营销核心技能及客户关系管理

张子凡 / 营销团队管理讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**天 上午：

电信市场营销基本理念

 中国移动产品清单

 电信产品的三个组成要素分析

 创造性商品思考

 主要竞争对手及主要产品现状及趋势分析

 中国移动目前阶段的SWOT战略分析

客户关系管理（CRM）

 客户资料变革与数据库营销

 客户满意度与忠诚度

 转移成本管理与终身客户价值

**天 下午：

 基于CRM的市场细分

 中国移动的顾客有几种划分方法？

 竞争壁垒的设置与核心要素

 基于中国移动特性的客户关系管理

 离网关怀如何操作？

 拓展新客户的途径与方法

第二天上午：

服务营销理念与应用

 核心竞争力及差异化分析

 服务营销的基本理念

 满意服务的特性

 一般顾客服务VS优质顾客服务标准

 客户服务的主要环节

 优质服务的具体表现

 优质服务标准的两个层面

了解顾客

 谁是大客户？

 大客户需求分析

 大客户类型分析

 顾客购买的考虑因素及决策过程

 大客户为什么会离网？

第二天 下午：

大客户经理自我认知

 优秀客户经理的基本素质

 客户经理角色认知

 对客户经理的绩效考评指标

 制定销售计划

 服务营销过程管理方法

 大客户经理应掌握的基本销售技巧

顾问式销售（持久关系营销）

 大客户管理模式

 销售对象的角色识别

 面对不同的对象包装不同的卖点

第三天 上午：

 销售策略与计划设计

 暖身动作与需求探访

 提供满意的解决方案

 异议处理的程序与技巧

 获取承诺、促进成交的技巧

 如何面对客户高层领导

有效的人际沟通与谈判技巧

 沟通的定义、目标及计划

 沟通方式及工作方式分析

 沟通步骤与顾客满意度

 沟通中的常见问题

 沟通中的注意事项

 沟通中分寸的把握

 有效沟通与客户类型

第三天 下午：

市场推广技巧

 中国移动产品的知晓度与认知度提升方法

 针对CDMA的应对策略

 如何结合公司整体规划实施促销活动

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