提高中层管理者技能

　　☆ 服务意识与服务理念提升

　　● 服务是银行的唯一产品

　　● “没有一个人不在为他人服务”

　　●  客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

　　● 理解万岁，不理解也正常

　　●  客户是**位的

　　☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学

　　● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

　　● 客户服务知觉的偏差

　　● 首因效应——客户**眼看到了什么

　　如何塑造良好的**印象

　　晕轮效应

　　刻板效应

　　● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

　　● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

　　☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

　　● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

　　● “白领”诠释

　　● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

　　● 营业厅服务人员的完美细节：

　　妆容尺度与化妆技巧示范

　　发型要求

　　发饰的要求

　　手的要求

　　首饰款式与佩戴的严格要求

　　● 微笑与眼神——完美表情训练

　　微笑的心理功能

　　微笑的积极含义

　　微笑的八个原则

　　微笑与企业形象

　　微笑与个性形象

　　目光礼仪与禁忌

　　怎样微笑

　　● 职员的着装要求及其细节搭配

　　制服的穿着规范与礼仪禁忌

　　男装西服的选择与穿着规范

　　女套装的选择与穿着规范

　　丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

　　失败的着装与搭配示例评析

　　● 服务气质塑造与管理

　　何谓服务气质

　　感受性、灵敏性不能过高

　　忍耐性、和情绪兴奋不能低

　　☆ 看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

　　●服务站姿

　　●服务坐姿

　　●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

　　●服务蹲姿

　　●手位指引与物品递接

　　●助臂礼仪

　　●鞠躬礼的分类及其适用场景

　　●客人引领

　　●路遇的礼仪

　　●开关门的礼仪

　　☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

　　● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

　　● 与客户对话时的30条禁忌事项

　　● 3A心态

　　● 称呼的艺术

　　● 赞美的技巧

　　● 说“不”与“说服”的艺术

　　● 道歉的形式种类

　　● 安慰的方式

　　● 迎候顾客的语言技巧

　　● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

　　● 热情的尺度

　　● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

　　● 提升服务语言艺术的诀窍

　　改正不良的说话方式

　　为客户留有余地

　　把“对”让给客人

　　提高声音的表现效果

　　错话如何补救

　　文雅的含义与表达方式

　　● 银行服务人员的情绪自控与管理

　　☆ 危机处理——投诉的处理艺术

　　● 揣测判断客户的心理

　　● “ART” 关键三步骤

　　从倾听开始

　　认同客户的感受

　　积极提供帮助，给出选择方案

　　● “灭火”的技巧

　　把握提问的时机

　　转移话题

　　重复强调

　　沉默等待

　　给定限制

　　矛盾上转

　　● 这些语言和行为会“火上浇油”