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王雅波

银行营业厅服务魅力与礼仪风范

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  ☆ 服务意识与服务理念提升

  ● 服务是银行的唯一产品

  ● “没有一个人不在为他人服务”

  ●  客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务

  ● 理解万岁,不理解也正常

  ●  客户是**位的

  ☆ 知己知彼,有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学

  ● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

  ● 客户服务知觉的偏差

  ● 首因效应——客户**眼看到了什么

  如何塑造良好的**印象

  晕轮效应

  刻板效应

  ● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

  ● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

  ☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

  ● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

  ● “白领”诠释

  ● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

  ● 营业厅服务人员的完美细节:

  妆容尺度与化妆技巧示范

  发型要求

  发饰的要求

  手的要求

  首饰款式与佩戴的严格要求

  ● 微笑与眼神——完美表情训练

  微笑的心理功能

  微笑的积极含义

  微笑的八个原则

  微笑与企业形象

  微笑与个性形象

  目光礼仪与禁忌

  怎样微笑

  ● 职员的着装要求及其细节搭配

  制服的穿着规范与礼仪禁忌

  男装西服的选择与穿着规范

  女套装的选择与穿着规范

  丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

  失败的着装与搭配示例评析

  ● 服务气质塑造与管理

  何谓服务气质

  感受性、灵敏性不能过高

  忍耐性、和情绪兴奋不能低

  ☆ 看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

  ●服务站姿

  ●服务坐姿

  ●服务走姿(不同场合下的行走姿态)

  ●服务蹲姿

  ●手位指引与物品递接

  ●助臂礼仪

  ●鞠躬礼的分类及其适用场景

  ●客人引领

  ●路遇的礼仪

  ●开关门的礼仪

  ☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

  ● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

  ● 与客户对话时的30条禁忌事项

  ● 3A心态

  ● 称呼的艺术

  ● 赞美的技巧

  ● 说“不”与“说服”的艺术

  ● 道歉的形式种类

  ● 安慰的方式

  ● 迎候顾客的语言技巧

  ● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

  ● 热情的尺度

  ● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

  ● 提升服务语言艺术的诀窍

  改正不良的说话方式

  为客户留有余地

  把“对”让给客人

  提高声音的表现效果

  错话如何补救

  文雅的含义与表达方式

  ● 银行服务人员的情绪自控与管理

  ☆ 危机处理——投诉的处理艺术

  ● 揣测判断客户的心理

  ● “ART” 关键三步骤

  从倾听开始

  认同客户的感受

  积极提供帮助,给出选择方案

  ● “灭火”的技巧

  把握提问的时机

  转移话题

  重复强调

  沉默等待

  给定限制

  矛盾上转

  ● 这些语言和行为会“火上浇油”

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