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钱秋萍

银行大堂经理服务礼仪

钱秋萍 /

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课程大纲

 

**讲:银行大堂经理服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作(谁给我发工资的启示)

3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

三、职业道德

第二讲:银行大堂经理服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

第三讲:银行大堂经理职业形象塑造

分析:**印象法则

讨论:形象的重要性

一、银行职员仪容仪表

(一)面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

(二)发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

(三)肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

(四)仪表

1、着装的原则

2、银行职员的服饰礼仪

二、银行职员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲:银行大堂经理服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说**句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲:银行大堂经理常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第六讲:银行大堂经理服务礼仪规范

一、工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、窗口服务的三个主动五个一样

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个小节

二、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

1)彼此尊重、换位思考

2)职权之内

3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲:银行大堂经理服务礼仪培训总结

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