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杨端祥

银行主动服务营销

杨端祥 / 金融通信营销管理导师

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课程目标

1、树立主动服务营销意识; 2、掌握在服务中销售的关键要素与流程; 3、掌握主动服务营销的关键技巧,成为顾问式服务营销专家。

课程大纲

 

一、现代银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义:循环圈

5、服务与销售如何完美结合

6、服务中销售的关键点

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提:驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

四、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及**印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

五、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、克服销售的心理障碍

3、如何防止过度销售

4、如何防止过度服务

六、巧妙扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及讲师角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

七、服务中的主动营销实战流程与技巧

1、    营销前准备

2、    银行服务中的13个主动接触点及客户核心需求

3、    挖掘和识别目标客户

4、    接近客户

5、    需求调查四步及技巧:观察、提问、倾听、记录

6、    FAB金融产品推介法则及话术

7、    异议处理的技巧和操作误区

8、    促成信号与技巧

9、    售后服务

10、主动营销的关键——“一句话营销”

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、总结、问答与行动改善计划

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