正确认识服务和服务行业 　　积极心态正视自我的工作 　　了解并尊重顾客，有效沟通 　　提升服务品质，做好自我沟通

课程大纲：

　　服务和服务行业的正确认知
　　1、世界上所有的人都在从事服务行业
　　2、服务行业是高速增长的行业
　　3、服务中顾客的显性需求和隐性需求
　　4、服务礼仪可以提升你的工作品味

　　积极的心态积极的服务
　　1、任何事情都有正反两面
　　2、8个技巧帮你转变心态
　　3、服务工作是一个过程，享受过程

　　服务礼仪的核心原则是尊重顾客
　　尊重顾客才能拥有自尊
　　了解顾客，有效果同
　　1、读懂顾客的眼神
　　2、读懂顾客的细节
　　3、解顾客不同的性格

　　每日服务工作中的五省吾身
　　1、这件事情的发生对我有什么好处？
　　2、我从这事件中学习到了什么？
　　3、我给这件事情下的定义是？
　　4、我能做哪些事情来让结果变得更好？
　　5、我如何达成我的结果，并享受过程

　　服务礼仪中的忌讳：急乱惊慌
　　1、情绪控制测试
　　2、服务礼仪需要放弃着急、杂乱、惊恐、慌张
　　3、服务礼仪更需要肯定自我

　　服务礼仪的气质培养—淡定从容
　　1、学会放下
　　2、认识并接纳自我