**单元  管理沟通的基本认知

一、管理的实质就是沟通

² 有效沟通的重要意义

² 影响沟通的主要原因

² 有效沟通的三大原则

² 有效沟通的两种方式

² 沟通的对象和渠道

² 沟通相关关系的理解

² 沟通能力自我测评

二、沟通的障碍及解决方法

² 沟通视窗理论及其运用

² 把握沟通的时机

² 选择沟通的地点

² 沟通时的座位安排

² 沟**程中常见的障碍

² 做一个受人欢迎的人

² 与交流对象进行调频

² 充分运用沟通的基本技能

第二单元  管理沟通的五大法宝

一、听——同理心倾听

² “听”字的繁体写法

² 影响倾听的主观障碍

² 倾听主观障碍自我测评

² 环境特征及客观倾听障碍

² 克服倾听障碍注意的细节

² 倾听的五个层次

² 【案例分析】情景A、B

² 同理心倾听的技巧

² 同理心倾听的经典话术

² 倾听技能自我测试评价

² 倾听习惯自我测试评价

² 有效倾听的12个技巧

² 有效倾听的20个要点

二、应——积极的反馈

² 完整有效的沟**程

² 反馈的两种类型

² 【讨论】这些情况是反馈吗？

² 积极反馈的功能

² 如何给予和接收反馈

三、问——有效地询问

² 案例：冲在前面的记者

² 有效的询问方式

² 提问游戏：封闭式提问演练

² 影片赏析：有效的开放式提问

² 有效询问的技巧

² 不利于收集信息的提问

四、说——个性化表达

² 优秀表达的四个关键点

² 积极表达的语言技巧

² 解决问题的语句实例

² 表达不同意见的语句实例

² 面对异议时的表达技巧

五、做——肢体语言运用

² 沟通表达的三要素

² 非语言沟通的三种功能

² 肢体或行为语言的基本含义

² 非语言沟通能力自我测评

² 需改进的非语言沟通习惯

第三单元  人际风格的沟通技巧

一、人际风格测试

二、人际风格的特征分析

² 活跃表达型特征分析

² 完美精确型特征分析

² 力量支配型特征分析

² 平和耐心型特征分析

² 综合善变型特征分析

三、不同人际风格的沟通方式

² 不同人际风格的个性需求

² 不同人际风格的压力反应

² 与活跃表达型的沟通方式

² 与完美精确型的沟通方式

² 与力量支配型的沟通方式

² 与平和耐心型的沟通方式

² 与综合善变型的沟通方式

第四单元  管理沟通的三个方向

一、有效的向上沟通技巧

² 向上沟通的积极性自测

² 向上沟通的原则与形式

² 如何汇报工作

² 如何有效执行

² 如何传递信息

² 如何消除上司的误解

² 如何赢得上司赏识

² 向上沟通的12个要点

² 送你六条建议

二、有效的水平沟通技巧

² 水平沟通能力自测

² 水平沟通的四个层次

² 水平沟通的障碍

² 处理好同级关系的原则

² 如何善意沟通消除隔阂

² 如何把握自身言行分寸

² 正副职之间如何平等诚恳

² 影片赏析：有效的水平沟通

三、有效的向下沟通技巧

² 向下沟通能力自测

² 向下沟通的形式

² 如何有效下达命令

² 如何向员工推销建议

² 如何化解员工抱怨

² 如何运用激励的法宝

² 向下沟通的20个要点

² 有效的赞赏下属

² 批评下属的艺术