随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化不断提升，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。而企业在经营过程中无论产品或服务均不可能尽善尽美，毫无缺陷，特别是社会不断的进步，人们的维权意识不断加强，企业难免会遇到客户投诉。怎么看待客户投诉?如何让客户满意?当企业的成功取决于能否使客户满意时，企业必须寻求解决客户投诉的方案。而客户投诉管理则是 “以优质服务为客户创造价值”为核心理念，为客户快速、圆满地解决投诉，是赢得客户满意和忠诚度的重要法宝，也是当今企业

**章、优秀的银行客服代表素质修养训练

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

1、自我激励八大技巧;

2、团队激励六大技巧;

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效提问引导技巧

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

七、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

八、委婉解释和说明银行规定的技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话受理沟通技巧训练

一、接听电话的时间分析;

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问;

四、呼入电话沟通的8个要求;

五、电话受理沟通记录训练;

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生咨询三大原因

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、顾客抱怨产生的过程

4、顾客抱怨投诉类型分析

5、顾客抱怨投诉的心理分析

6、顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移!

4、短片观看及案例分析

1)啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析;

2)脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析;

3)精明型顾客咨询投诉案例分析;

4)反复型顾客咨询投诉案例分析;

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划

1)抱怨投诉处理方案的核心目标

2)抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现

1)以结果为导向;重点突出，主次分明;量化管理;

2)做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3)共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

十、抱怨投诉处理的商务谈判

1、商务谈判的目的

2、高效商务谈判六步骤

3、商务谈判实用策略

4、商务谈判促成技巧

十一、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰顾客抱怨投诉

3、恶意投诉

十二、提问与答疑