课程大纲：

　　一、酒店经营思想
　　西方酒店经营思想的演变与趋势
　　1、产品.服务标准化
　　2、质量**
　　3、服务个性化

　　二、现代西方酒店管理方法
　　1、全面质量管理：百分之百顾客满足
　　2、合乎标准还是顾客满足
　　3、TQM的诞生与演变
　　4、无差错的管理哲学
　　5、全员参与及技术参数管理
　　6、里兹•卡尔顿酒店的黄金标准

　　三、企业再造工程：业务过程的重新设计
　　1、劳动分工还是过程整合
　　2、传统组织结构的缺陷
　　3、过程整合与组织结构扁平化
　　4、团组与部门的替代与互补

　　四、多元文化管理：文化差异的桥梁
　　世界级国际宾客服务技巧

　　五、篇沟通与人际关系
　　以“双胜”为宗旨的人际关系管理
　　1、从“搞好”人际关系到“管好”人际关系
　　2、“双胜”和“高驱力,高同感”
　　3、人际能力的培训

　　六、宾客关系：酒店服务质量的晴雨表
　　1、酒店产品的实质
　　2、宾客关系：酒店服务质量的晴雨表
　　3、酒店产品质量的测度准则

　　七、中外酒店管理模式比较研究
　　1、经营宗旨：义利观
　　2、服务质量管理：标准化还是个性化
　　3、企业内部管理：沟通还是监控

　　八、市场竞争战略：差异与附加值竞争还是价格竞争
　　1、人力资源管理
　　2、酒店竞争战略

　　九、员工跣槽的原因与对策
　　1、现象
　　2、原因
　　3、员工跳槽对酒店经营的影响
　　4、对策与措施

　　十、削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争
　　1、酒店削价竞争现状
　　2、酒店削价竞争的原因
　　3、削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争

　　十一、酒店经营哲学与成功之道
　　1、标准化与联号经营：威尔逊的成功之道
　　2、人是**位的：马里奥特的家族经营哲学
　　3、喜来登十诫与亨德森的生意经
　　4、把酒店的每一寸土地都变成盈利空间：希尔顿七信条
　　5、客人的世外桃源：香格里拉的经营策略