课程目标
1、从海尔服务理念与服务品牌的建立，掌握创造服务知名度美誉度的方法。
2、理解服务理念贯彻到一线工作并让顾客感受到的管理方法。
3、掌握让顾客建立满意及忠诚的服务策略制订方法。
4、掌握服务商或服务团队工作目标制定、绩效考核、人员管理的方法。
5、掌握应对顾客不满的方法及工作流程。
课程大纲
**讲：让企业文化成就服务品牌
海尔文化与“真诚到永远”的服务理念
海尔服务品牌的知名度、美誉度是如何塑造的
文化落地：如何让服务理念体现在员工行为中，并让顾客感知到
第二讲：体现服务理念的工作绩效标准制定
将服务理念转化为工作方向、将工作方向确定为考核目标
依据企业服务蓝图确定服务标准
海尔“日清日高、人单合一”在实践中的利与弊
第三讲：让顾客感触到企业真诚的服务策略
服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
海尔的服务理念与持续升级的差异化服务模式
提高顾客忠诚度的四个有效方法
第四讲：建立高效的全国服务运营网络
海尔如何建立“准时上门、一次就好”的服务网络
打造管理闭环、服务增值的服务商管理平台
建立服务人员素质能力的培养体系
第五讲：有效的服务商运营管理
“人、流程、机制”是管理服务网络的三要素
服务商与分公司总经理的业绩目标确认
严格的业务流程质量管理与人员管理
第六讲：建立应对客户不满的管理机制
客户抱怨的产生原因和行为方向
教会客户主动投诉自己，将不满留在企业内部
建立服务补救的管理流程
