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陈冰

银行一线员工360°服务素质提升

陈冰 /

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课程目标

全面提升营业厅服务形象,由内而外的提升营业厅服务品质,课程从四个方面出发:   1. 端正一线服务人员的服务态度与服务意识,了解服务的价值与意义   2. 掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语   3. 学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的   4. 投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。   通过四个方面的全面训练,360度的提高一线员工的服务工作能力与处理问题的能力,提升客户的整体满意度。增强银行的竟争力。

课程大纲

  一篇:认知客户服务提升服务意识
  **讲:客户服务的竞争环境分析
  第二讲:客户服务的概念
  1、 客户服务的准确概念
  2、 客户服务状态的类型
  3、 客户服务循环图
  4、 客户服务圈
  第三讲 客户满意
  1、 什么叫客户满意
  2、 为什么要让客户满意
  3、 影响客户满意的因素
  4、 让客户满意的金牌客户服务技巧
  第四讲 先进的客户服务准则
  1、 客户就是你的收入
  2、 态度左右服务的表现程度
  3、 客户只有一个目的-----需要帮助
  4、 一位客户的价值是年销费额的二十倍
  5、“客户满意度”一文不值
  6、 结束也是开始
  7、 口杯的威力比媒体广告强大五十倍
  8、 客户服务的秘诀从“是的”开始
  9、 外部客户满意要从内部客户满意开始
  10、客户是我们成功的基础
  11、服务的黄金法则就是:
  12、服务的白金法则就是:
  第五讲 客户评价服务的观点
  1. 优质服务就是穿客户的鞋子
  第二篇:掌握服务礼仪与服务技巧
  **讲 礼仪概述
  1、礼仪的定义
  2、职业礼仪的作用
  3、服务礼仪的基本要求
  4、“我”的角色和定位
  第二讲 服务人员的标准职业形象
  1、 正视个人职业形象,完善企业公众形象
  2、 首应效应(即**印象)
  3、 TPO原则
  4、 工作岗位仪容仪表的具体要求
  第三讲 服务人员的标准职业行为
  1、 迎接客户时的正确站姿
  2、 办理业务时的正确坐姿
  3、 工作区间的正确行姿
  4、 接、递物品的正确方式
  5、 引领的礼仪
  6、 行礼示意的礼节
  7、 介绍的礼节
  7-1自我介绍
  7-2做一个有“礼”的被介绍者
  7-3为他人作介绍
  8、 握手礼
  9、 名片的礼节
  10、 乘坐电梯的基本礼仪
  11、 环境保持5S
  12、 避免不文雅的动作
  第三篇:服务技能篇
  **讲 有效与客户沟通的技巧
  1、顾客喜欢善于沟通的员工
  2、任何行为都会向顾客传递意义
  像对客人一样问候顾客
  用姓氏称呼顾客
  微笑
  坦诚地赞扬
  用眼神与顾客交谈
  使用规范的礼貌用语(包括服务用语规范与服务禁忌语)
  保持积极的销售态度
  ……
  3、学会倾听
  4、用顾客喜欢的方式去说
  交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式
  5、电话礼仪与电话技巧
  第二讲 如何平息顾客的不满
  a) 什么叫客户满意
  b) 为什么要让客户满意
  c) 影响客户满意的因素
  d) 自我分析案例:我在对客服务中曾有过的怨言
  e) 抱怨冰山图
  f) 一个不满意的顾客与一个满意的顾客
  g) 计算流失客户的成本
  h) 正确对待顾客的投诉和不满
  i) 如何平息顾客的不满
  j) 可以避免的顾客不满与投诉
  第三讲:投诉处理的技巧与方法
  1. 投诉处理的五个步骤
  2. 面以不同类型的投诉者的处理方式
  3. 顽固投诉的有效处理
  4. 赢得客户理解的方法
  5. 当客户不理解我们的时候
  第四讲 综合训练与现场答疑
  1、素质展示
  2、案例分析
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