客户意识与服务意识
课程背景：
1、投诉，是所有企业都会面临的问题。不论是国有企业、外资企业、民营企业，也不论是生产企业、流通企业、科研院所，更不论地域、规模、行业区别。都会遇到各种各样的投诉。
2、企业在对待客户，以及对待客户的心声（赞美或投诉）上，都可以了解得到企业的战略意图，以及其发展趋势。如果想做大一个企业，靠资金就够了，如果想做强一个企业，一定要靠客户。
3、现在的商品销售，已经不仅仅是价格、质量、外观的竞争了，服务方面的比重越来越大，很多企业老总们面临的痛苦是：为什么客户总是要找我谈，忙得一塌糊涂。
课 时：半天
课程大纲：
**讲 概述
★国内外知名企业如何对待客户
★公司对客户意识的理解
★现状与问题
★措施与手段
第二讲 客观正确看待客户投诉
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在
• 投诉产生的因素
• 投诉者究竟想得到什么？
• 投诉处理的意义
• 如何预防投诉的产生
• 投诉处理的心理准备
第三讲 投诉处理的程序
如何接受客户的投诉
以实际投诉处理案例进行演练
如何接受客户的投诉
第四讲 处理投诉的实战手法
• 处理投诉的实战手法
• 平息客户愤怒技巧
• 平息客户愤怒时禁止法则
• 平息客户愤怒时禁止法则
• 如何处理客户的错误
• 处理客户错误的方式
• 处理客户错误的正确态度
• 如何处理客户退换货要求
• 如何应付难缠客户
• 处理投诉十句禁语
第五讲 投诉处理规范
