课程大纲：
**部分 对导购工作的关键认知
**节 几个关键认知
1、导购工作场所的特点及对导购的要求
2、导购的主要工作内容及角色认知
3、导购人员的工作性质
4、探讨：什么样的导购才叫“好”？
第二节、导购职业心理构建
1、服务人员的角色定位
2、业绩导向的结果意识，却在过程中实现
3、同理心的沟通意识
4、积极乐观的态度
5、学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎
6、要能受点委屈
第二部分 GUEST顾客接待技能
引子：我们有很多赶走顾客的行为！
一、Greeting——笑迎顾客
1、赢得顾客的好感，建立顾客信任
2、尽早的关注潜在的顾客
3、开始的介绍要找到价值兴奋点
讨论：如何应对“随便看看”的顾客？
二、Understanding——了解需求
1、顾客决策过程——“AIDMA”（爱得买）法则及店面销售人员机能
2、消费者需求判定原则：大胆假设，小心求证
3、需求判定的**印象很有价值
4、需求探寻方法：望、闻、问、切
三、Explaining——产品展示
讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客？（连接产品差异化卖点和消费者需求）
1、培育消费者卓越的消费体验（陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等）
2、导购一定要熟悉自己的产品(库存,卖点等)
3、将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——FABE推销法及其限制
讨论：是“我的东西是有多么多么好”还是“不买我的东西将会多么多么糟”？
四、Suggestion——建议成交
1、顾客成交的特征及应对
2、如何做好“连带销售”？
五、Thanks——谢别顾客
1、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？
2、顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉
备注：更多内容可参考王同老师的新著《顶尖导购这样做》（北京大学出版社）
