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褚立欣

塑造卓越客户经理

褚立欣 / 国际注册高级礼仪培训师

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课程目标

1、 掌握新客户开拓方法与技巧 2、 掌握客户关系维护的方法 3、 掌握与客户沟通的技巧

课程大纲

**单元:客户经理与一线柜员的心态区别与转化
一、客户经理与柜员的角色定位带来的心态差异
二、正确的心态对客户经理工作绩效的影响
三、卓越客户经理的愿景设计与规划
四、客户经理在高压状态下的快速情绪调整
五、银行产品同质化对客户经理提出的服务要求
六、客户究竟意味着什么
七、忠诚的客户群是卓越客户经理发展的基石
八、从平凡的工作中构建幸福和成功
九、PMA黄金定律在客户经理工作中的运用
十、为工作付出代价
十一、 乐在工作
第二单元:客户经理的素质模型
一 、客户经理的目标、价值与内容
二、    客户经理的职责与成功标准
三、    客户经理的EQ修炼
四、    从柜员到客户经理的必修科目
五、    思考问题的方法决定客户经理的高度
六、    了解客户的三种基本需求
七、    分析客户需求的四个层次
八、    解析客户满意度的要素构成
第三单元:新客户开拓方法与技巧
一、客户关系管理的作用
二、发展客情关系的价值
三、金融市场中的客户分析与相处之道
四、充分的准备是客户经理的成功基础
五、如何与新客户进行沟通
六、处理客户拒绝的态度及技巧
七、服务实践中的常见问题及误区
第四单元:客户关系的维护
一、“一站式服务”在客户关系中的运用
二、发展“一对一”客情关系
三、如何服务与管理好客户
四、赢得客户的信赖是成功的关键
五、树立做事先做人的信念
六、客户经理必各的礼仪技巧
七、四分钟光环效应的掌握及运用
八、得体称呼客户
九、向客户致意的不同礼节及禁忌
十、致歉的方法和原则
十一、              名片的正确递接方式及技巧
十二、              为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
十三、              安全范围距离空间的妙用
十四、              贵宾室的席位划分及禁忌
十五、              客户经理与客户交谈的语速把握
十六、              不同语气对顾客的不同心理暗示
十七、              客户经理服务中严禁出现的语言语句
第五单元:客户经理沟通宝典
一、沟**程模型中的原则
二、人性的优点与弱点在客户交流中的运用
三、注重客户沟通中的表达形式
四、不同性格类型客户的沟通技巧
五、巧妙化解客户的防卫心理
六、用寒暄拉近与客户心理距离
七、从细节分析顾客当前真实心理状态
八、与客户沟通中的要素及隐患防范
九、赞美在沟通中的妙用
十、留心客户的情绪变化
十一、         从客户的肢体语言透析心理变化
十二、         发现并化解客户的细微不满
十三、         如何防止顾客抱怨升级
十四、         促成客户转介绍的沟通技巧
十五、         细节决定合格与卓越的区别

 
 
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