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王哲光

服务促销售——基于客户导向的服务营销

王哲光 / 营销与运营管理专家

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课程目标

掌握服务营销的理念和原则,清晰服务流程和服务步骤; 快速提升学员主动服务意识,引导正确的客户服务理念,打造卓越服务营销团队; 了解将服务理念转化为服务行动,实现服务产品化,通过服务创新打造服务品牌; 帮助学员了解优质客户服务的核心理念,掌握优质服务的标准和相关服务技能; 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。

课程大纲

 

一、选择比努力更重要——走进服务营销

1、营销模式的转变需要服务营销

1)从商品营销到服务营销

2)需要全新的营销方式

3)客户满意度指数模型

演练:思维转换的力量——做做看

2、企业竞争的终极领域——优质客户服务

1)客户服务的发展趋势

2)服务感受矩阵

3)影响客户服务水平的因素

4)客户服务人员应具备的素质

3、企业提供服务中突出的问题

1)硬件的完善不能弥补软件的缺失

2)缺乏服务意识与敬业精神

3)企业部门缺乏协调导致效率低下

4)缺少专业客户服务技巧

5)竞争的优势在于形成企业的服务个性

二、服务管理系统与流程

1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台

2、如何建立和完善客户服务体系

1)提炼与贯穿服务理念

2)优化客户服务体系的组织机构

3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述

4)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动

3、服务流程与服务蓝图

1)标准服务流程与步骤

2)服务蓝图

演练:绘制服务蓝图

三、服务产品化与服务创新

1、如何让服务有形化

1)语言的描述

2)服务的环境

3)服务人员的素质

4)承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1)差异化的服务理念

2)贴切的客户服务承诺

3)需求导向的服务项目设计

4)以客户为中心的服务流程设计

5)专业而规范的服务标准设计

3、客户服务品牌化

演练:服务主题创意

四、优质客户服务技巧

1、听的艺术与问的技巧

1)沟通模式图

2)聆听客户需求

演练:同理心沟通

3)询问及引导客户需求的技巧

演练:SPIN销售技巧

2、从满意到忠诚

1)客户满意度管理

2)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

3)维护和推进客户关系——建立情感账户

3、客户投诉处理技巧

1)有效处理客户投诉的步骤

2)完美服务弥补六步曲

3)处理投诉时容易犯的九大错误

4)客户投诉处理十二大技巧

职业习惯造就卓越人生

课后作业

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