**部分：有效沟通能力的基本认知
一、什么是沟通？
1、沟通的理解
2、前人的沟通经验之谈
二、怎样才是高效的沟通
三、沟通的作用和意义
1、沟通的四大原则
2、沟通的四大目的
3、沟通的四大秘诀
4、沟通的表现类型
5、沟通的方式类型
四、沟通的“瓶颈”
沟通心态
﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素﹡反省自己
五、沟通的过程与要素
1、沟通的六大步骤
2、有效沟通的八大原则
3、获取对方好感的六大法则
4、沟通的过程所包含的要素
5、沟**程要素的意义
六、沟通的内容
1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通
第二部分：自知与知人
一、了解自已，提升自我意识
1、自我觉察
2、他人印象
3、自我披露
4、拓展自己：各种经历
二、决定沟通风格的因素
1、行为模式
2、个性特点
3、心理倾向
4、知觉
5、归因特点
6、沟通技能
7、空间环境
三、各种人格特点分析
1、外向型—内向型
2、随和型—严肃型
3、稳定型—活跃型
4、尽职型—随意型
5、开放型—封闭型
第三部分：有效沟通的主要渠道及方法
一、书面沟通的方法
二、语言沟通方法
三、工具沟通（邮件/传真/电话/聊天工具）方法及注意事项
四、公众沟通（会议/培训）的程序及方法
五、礼仪沟通方法及注意事项
六、环境沟通方法及注意事项
七、社交活动沟通方法及注意事项
八、策略沟通
九、对内沟通
十、对己沟通
十一、财务沟通
第四部分：沟通技巧
一、身份决定沟通方式与内容
二、表达技巧
1、非语言行为与相应的理解
2、非语言的表达技巧
3、语言的表达技巧
4、说服他人的技巧（ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通）
5、有效陈述的技巧
6、解决“怯场”的方法
三、聆听技巧
1、聆听的类型（被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听）
2、有效倾听的障碍
3、主听倾听的技巧
四、信息交流与检验
1、如何掌握对方大量真实准确信息
﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息
2、激励是沟通的万能良药
3、换位思考与同理心
4、及时反馈是检验沟通效果的必要
5、自身素质的提高是信息沟通的关键
6、团结协作是有效沟通的佳体现
7、环境的选择
8、语言的运用
第五部分：与上级的有效沟通
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、向上汇报的方法
4、说服上司的技巧
5、取得上级信任的沟通方式
第六部分：与下级的有效沟通
1、与下级沟通的原则
2、如何下达工作指令
3、有效的赞扬与批评下属
4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通
第七部分：与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作
第八部分与客户的有效沟通
1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法
第九部分：工作中的冲突管理
1、冲突管理的意义
2、冲突形成的原因
﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用﹡个体的差异
3、冲突管理的有效策略
﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合
4、冲突管理的技巧
﹡积极接纳（进入状态，将自己“化身”为对方）
﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略
﹡寻找共同目标与基础
5、预防冲突的技巧
﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通（训练）﹡资源分配﹡调整他人的期望﹡首先考虑其他人的意见
第十部分、模拟训练
一、四种沟通风格类型应对
1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客3、愤怒型的客户4、和善型的用户
二、特点鲜明的开场白
1、用问题发现问题2、收集信息，发现需求3、积极的聆听
三、几种开场白的类型
1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式
四、应该避免的问题
1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题
