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余倩

有效的客户沟通

余倩 / 国家劳动及社会保障部认证师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

美国著名社会学家卡内基认为:一个人事业的成功,15%是由于他的专业知识和技能,而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢?这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。作为服务从业人员,与客户的沟通效果直接影响服务水准、组织业绩和企业形象,因此,掌握和运用客户沟通技巧,成为职业化修炼的重点方向。本课程旨在帮助职场人士树立共同的客户服务意识,掌握高效的性格沟通技巧,培养良好的工作态度和工作习惯,提高整体服务质量,为组织的发展构筑和谐的沟通文化氛围。

课程大纲

**部分:客户服务意识篇

1. 优质的服务具有经济意义

² 顾客让渡价值=价值/成本

² 客户是怎样失去的?

² 客户服务的MOT原则(Moment Of Truth瞬间感受)

² 案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”

² 客户满意的三个层次

² 完善的沟通流程化投诉为商机

² 案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机

2.客户需要怎样的服务

² 被关心

² 被聆听

² 专业化

² 迅速反应

² 案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?

3.树立共同的服务观念和沟通目标

1)顾客永远是对的吗?

2)协调营销

² 建立内部客户的观念

² 产生冲突的根源

² 解决冲突的四种沟通类型

² 基于组织利益的内部沟通

² 小游戏大考验:装修


 

第二部分:客户沟通技巧基础篇

1.沟通对个人成长和组织发展的重要作用

² 三则面试失败的案例

² 成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书

² 互动:周哈里窗

2.客户沟通的两个基本面:过程好和结果好

1)人际交往方面

² 表达服务意愿

² 体谅对方情绪

² 承担解决问题的责任

2)处事技巧方面

² 了解情况

² 提供信息

² 征询建议

² 提出建议

² 检验理解

² 达成共识

3.如何处理异议和投诉

1)如何对待不同情绪色彩的顾客

² 如何对待温和型客户

² 如何对待情绪型客户

2)化解冲突六步骤

² 奠定基调

² 诊断问题

² 寻求方案

² 达成共识

² 总结回顾

² 完善措施


 

第三部分:客户沟通技巧精进篇

1.认识自己,理解客户

² 性格无好坏,性格有差异

² 沟通的致胜秘笈:见人说人话,见鬼说鬼话

² 卡尔.荣格的性格类型理论

2.调整沟通风格,克服沟通障碍

1)外向型VS内向型的沟通行为特点

² 分组互动:沙漠求生

² 启示:如何找到听和说的平衡点,克服语言障碍

² 沟通风格的自我调整:

ü 外向型:学会专注和倾听

ü 内向型:学会互动和反应

² 沟通策略:

ü 如何对待外向型客户

ü 如何对待内向型客户

2)感觉型VS直觉型的沟通行为特点

² 分组互动:看图说话

² 启示:换位思考,克服地位的障碍

² 沟通风格的自我调整:

ü 感觉型:多发掘顾客的秘密需求,并加以检验理解

ü 直觉型:多关注有说服力的细节和数据,并加以检验理解

² 沟通策略:

ü 如何对待感觉型客户

ü 如何对待直觉型客户

3)思考型VS情感型的沟通行为特点

² 案例讨论:维持公平还是创造和谐?

² 启示:掌握拒绝的艺术,克服情绪障碍

² 沟通风格的自我调整:

ü 思考型:先帮助对方解决情绪问题,再解决具体问题

ü 情感型:多关注事情本身而不是个人好恶

² 沟通策略:

ü 如何对待思考型客户

ü 如何对待情感型客户

4)判断型VS感知型的沟通行为特点

² 分组互动:不可能完成的任务

² 启示:尊重差异,取长补短,克服信息过多和时间压力的障碍

² 沟通风格的自我调整:

ü 判断型:避免过快做出评价和结论

ü 感知型:传达结构化和条理化的信息

² 沟通策略:

ü 如何对待判断型客户

ü 如何对待感知型客户


 


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