**部分:客户服务意识篇
1. 优质的服务具有经济意义
² 顾客让渡价值=价值/成本
² 客户是怎样失去的?
² 客户服务的MOT原则(Moment Of Truth瞬间感受)
² 案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
² 客户满意的三个层次
² 完善的沟通流程化投诉为商机
² 案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
2.客户需要怎样的服务
² 被关心
² 被聆听
² 专业化
² 迅速反应
² 案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?
3.树立共同的服务观念和沟通目标
1)顾客永远是对的吗?
2)协调营销
² 建立内部客户的观念
² 产生冲突的根源
² 解决冲突的四种沟通类型
² 基于组织利益的内部沟通
² 小游戏大考验:装修
第二部分:客户沟通技巧基础篇
1.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
² 三则面试失败的案例
² 成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书
² 互动:周哈里窗
2.客户沟通的两个基本面:过程好和结果好
1)人际交往方面
² 表达服务意愿
² 体谅对方情绪
² 承担解决问题的责任
2)处事技巧方面
² 了解情况
² 提供信息
² 征询建议
² 提出建议
² 检验理解
² 达成共识
3.如何处理异议和投诉
1)如何对待不同情绪色彩的顾客
² 如何对待温和型客户
² 如何对待情绪型客户
2)化解冲突六步骤
² 奠定基调
² 诊断问题
² 寻求方案
² 达成共识
² 总结回顾
² 完善措施
第三部分:客户沟通技巧精进篇
1.认识自己,理解客户
² 性格无好坏,性格有差异
² 沟通的致胜秘笈:见人说人话,见鬼说鬼话
² 卡尔.荣格的性格类型理论
2.调整沟通风格,克服沟通障碍
1)外向型VS内向型的沟通行为特点
² 分组互动:沙漠求生
² 启示:如何找到听和说的平衡点,克服语言障碍
² 沟通风格的自我调整:
ü 外向型:学会专注和倾听
ü 内向型:学会互动和反应
² 沟通策略:
ü 如何对待外向型客户
ü 如何对待内向型客户
2)感觉型VS直觉型的沟通行为特点
² 分组互动:看图说话
² 启示:换位思考,克服地位的障碍
² 沟通风格的自我调整:
ü 感觉型:多发掘顾客的秘密需求,并加以检验理解
ü 直觉型:多关注有说服力的细节和数据,并加以检验理解
² 沟通策略:
ü 如何对待感觉型客户
ü 如何对待直觉型客户
3)思考型VS情感型的沟通行为特点
² 案例讨论:维持公平还是创造和谐?
² 启示:掌握拒绝的艺术,克服情绪障碍
² 沟通风格的自我调整:
ü 思考型:先帮助对方解决情绪问题,再解决具体问题
ü 情感型:多关注事情本身而不是个人好恶
² 沟通策略:
ü 如何对待思考型客户
ü 如何对待情感型客户
4)判断型VS感知型的沟通行为特点
² 分组互动:不可能完成的任务
² 启示:尊重差异,取长补短,克服信息过多和时间压力的障碍
² 沟通风格的自我调整:
ü 判断型:避免过快做出评价和结论
ü 感知型:传达结构化和条理化的信息
² 沟通策略:
ü 如何对待判断型客户
ü 如何对待感知型客户
""