3 **章、沟通认知

1、沟通再认识

2、 沟通的定义及实质：

是复杂而隐蔽的交谊舞；沟通是双赢的过程；沟通－改变人生

3、沟通的种类

Ø 横向沟通与纵向沟通

Ø 单向沟通与双向沟通

Ø 正式沟通和非正式沟通

4、沟通的目的：

Ø 说明事物   

Ø 表达情感

Ø 建立关系

Ø 进行企图

5、沟通的障碍

Ø 环境的障碍
信息的障碍：编码、传递、接收、解析、反馈

Ø 文化背景的差异

Ø 民俗的不同

Ø 级别、立场的不同

Ø 年龄、教育、性别、时间等。

互动环节：信鸽游戏解析沟**程的障碍

3 第二章、知沟通之道

1、沟通是一种态度

Ø 你是谁？（who are you)

Ø 你要如何表达？（How you express)

Ø 你要表达什么？（What you express)

2、沟通不是一种简单的技巧

在沟通的时候，过多的小技巧有的时候会伤害人与人之间的信任

3、沟通不是随便应用的艺术

4、沟通不是权术

3 第三章、擅沟通之术

1、沟通步骤

注意→了解→接受→行动

案例判断：根据图片判断受话方是否对您讲的内容注意了。

2、沟通的73855原则

3、沟通的三要决

Ø 表达方

– 精确

– 简单

– 标准化

Ø 受话方

– 倾听

– 重复要点

– 确认

游戏体验：体会沟通时的简单、精确与标准化

4、如何倾听

案例分析：报怨的员工

5、如何赞美

6、运用身体语言

身体距离-说服别人时的位置安排

3 第四章、筑沟通之势”

1、势之三种沟通渠道

2、怎样与下属沟通

Ø 善用“映（Mirroring）对得体”：

Ø 如何询问

Ø 如何批评

Ø 如何下达命令

互动环节：

你近发现属下小张情绪不稳，于是你向周围同事打听原因，结果发现小张近发生了一连串的家庭纠纷。身为主管你该怎么与他沟通？

4、怎样与上级沟通

Ø 与上司相处的艺术

互动环节：

你的一位属下直接向你的上司抱怨，“你对他的督导方式不得当”。于是你的上司向你建议：不如三个人聚在一起，面对面沟通并解决有关问题。请问你有什么看法.

5、怎样与平级沟通

3 第五章、跨部门沟通

1、跨部门沟通的障碍

Ø 组织分工不明确

Ø 各部门目标存在差异

Ø 不容忽视的“部门墙”

Ø 客观存在的个体差异

Ø 沟通能力与技巧问题

Ø 横向沟通机制不健全

Ø 企业良好的沟通文化未形成

案例分析：两份报告的困惑
2、跨部门沟通的六项基础

3、跨部门沟通时应具备的态度

互动环节：八一个的运算法看跨部门协作

4、跨部门协作的四类关系

Ø 服务协作

Ø 指导协作

Ø 管控协作

Ø 情感协作

5、服务协作现状及解决之道

Ø 建立内部客户的企业文化

6、指导协作现状及解决之道

Ø 提供贴身支持，专业创造价值

7、情感协作现状及解决之道

Ø 关注公司整体，投资情感帐户

Ø 轮岗机制

Ø 客户经理负责制

Ø 跨团队溶炼机制

互动环节：采购经理的麻烦事。

8、管控协作现状及解决之道

Ø 服从整体利益原则

Ø 主动沟通机制

Ø 灰色地带处理机制

Ø 下个部门考核与工作协调机制

Ø 接口流程标准化机制

Ø 跨部门工作的跟进机制

Ø 高阶领导协调机制

Ø 冲突处理机制