过本课程的学习，让学员掌握： 1、了解营业厅在企业服务体系中的地位，以及营业运营管理的必需性和重要性； 2、培养良好的职业品质及职业素养； 3、掌握员工管理的几项技能（员工培育与辅导、员工激励…） 4、掌握八项营业厅运营中的重要管理能力（时间计划与任务分析、排班管理、会议管理、交接班管理、现场管理、后台管理、运营分析、安全管理） 5、掌握高效团队组建技能。

模块一、营业厅及营业厅管理认知
1、营业厅
1)营业厅在服务体系中的定位
2）沟通100营业厅的特点
2、营业厅管理
1）营业厅管理的特点
2）营业厅管理，管理些什么？
3）客户期望的变革
4）通信营业厅的变革
3、营业厅管理者的素质与品质
1）营业厅管理者的角色定位
2）八大品质
3）职业素养

模块二、员工管理
1、领导力
1）何为领导力
2）领导力公式
3）如何提升领导力
4）领导风格
5）领导风格与员工主动性层次
2、员工培育与辅导
1）员工培育与辅导的意义
2）员工培育的实现途径
3）辅导七步走
4）常用辅导途径
3、员工训练
1）训练内容
2）训练四步曲
4、合理分工与授权
1）让合适的人做合适的事
2）授权的流程
3）避免简单放权
5、跟进与反馈
1）跟进与反馈的意义
2）反馈的周期
6、营业厅横向与纵向沟通

模块三、营业厅日常运营
1、一天时间规划与工作任务分解
1）时间表制订原则
2）如何维持时间表
3）工作任务分解法
2、排班管理
1）如何计算营业厅佳人手配置
2）高效配置营业厅现场人手
3）排班规范
4）排班优化
3、会议管理
1）营业厅常用会议类别
2）如何开高效的早会
3）如何开高效双周管理例会
4）如何开高效月例会
4、交接班管理
1）交接班期间可能出现的问题
2）如何快速交接班
3）如何减少、消灭因交接班带来的客户不满。
5、营业厅现场事务管理
1）现场管理
现场管理体系
现场管理的目标
现场管理的“问闻问切”技巧
5S现场管理
目视 走动管理在现场管理中的运用
2）现场客户管理
客户分流
客户排队
客户关怀
客户满意度检测
3）营业员服务规范
4）环境、设备、宣传品、各功能区的管理
6、营业厅后台管理
1）资源管理
2）后台支撑管理
3）客户信息收集及管理
7、营业厅运营分析
1）指标管理
2）数据、资料来源
3）透过数据、资料看营业厅运营
4）从营业厅运营看营业厅创新优化
5）经营分析模板运用
8、安全管理
1）安全原则
2）安全管理流程
3）突发应急事件处理

模块四、团队建议
1、 认识团队与高效团队
1） 什么是团队
2） 团队与群体
3） 高效团队特征
2、团队建设
1）团队发展的阶段以及各队段建设方向、建设要点
2）团队角色
3）团队领导在团队在的作用
3、团队冲突的有效解决
1）团队冲突的定义
2）冲突的来源
3）冲突的表现与种类
4）冲突的识别与处理技巧
4、营业厅团队建设核心
1）营业厅团队建设之激励士气
2）营业厅团队建设之文化凝聚
3）营业厅团队建设之高效执行
4）营业厅团队建设之同心圆