一、网点服务认知
1、你来我来大家来，xx银行更精彩：xx银行欢迎您……
Ø 银行网点服务现状分析
Ø 客户走进银行网点关注什么？【6大关注点】
Ø 银行服务的四个特性
Ø “三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）
Ø 银行客户中心论实施的系统保障
Ø 波特模型：银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示
Ø 银行客户服务的四大热键
Ø 服务营销红绿灯原理
Ø 恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事
Ø 【案例分析】：电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索
2、客户希望银行提供什么服务？
Ø 主动亲切的服务
Ø 柜台服务速度要快速准确
Ø 不必在大堂等候太久（不超过20分钟）
Ø 叫号能够提醒，以免错失（xx支行短信叫号，好！）
Ø 柜台能够一次就做对的服务，不必再跑一次
Ø 柜员能提供人性化的差异化服务
Ø VIP客户有被尊重的体验感受
二、大堂现场管理
1、大堂专业标准
Ø 四个服务形象标准
Ø 八大服务专业标准
Ø 二种服务便利标准
Ø 六项制度执行标准
2、大堂服务细节经常出现的问题总结
Ø 大堂现场管理要点：大堂经理每隔半小时巡视一次大堂
Ø 服务规范现场管理重点
² 符合总行、分行规定(柜员、保安、客户经理有问题)
² 功能区域划分合理
Ø 设施现场管理重点
² 摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确
² 机器出现故障如何处理？消耗品安全库仓标淮？（一周）
² 设施温馨小贴士？客户隐私？
² 对大堂经理的检测要点
Ø 客户走进大堂，记住了以下三点：
² 大堂环境(环境很重要)
² 服务态度(着装与礼仪)
² 工作效率(迎送客户)
Ø 客户的期望与银行面临的挑战
Ø 大堂经理有效应对策略
Ø 赢在大堂思索-----银行大堂经理重要的素质是什么
² 【案例】：美国花旗银行在客户服务上的细节
Ø 客户服务的高境界：让客户成功！
² 客户希望银行提供什么服务？
三、支行长现场运营管理艺术（卓越可视化网点现场管理）
掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧
Ø 网点客户分流与安抚技巧
Ø 关注特别客户
Ø 网点机具、环境与卫生的维护标准
Ø 网点宣传单张的陈列和摆放技巧（矿泉水销售策略）
Ø 网点突发事件管理(案例研讨)
Ø 日常管理标准化管理工具表格制定与运用
Ø 大堂员工8大情景模拟要点
四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理
1、网点投诉抱怨处理
Ø 常见客户投诉案例分析
² 帐单不清晰或者卡失效问题
² 投诉过后没有人管
² 认为柜员服务态度问题
² 员工效率问题
² 营业现场次序
² 等候时间过长
² 沟通不对称造成误解
² 理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）
² 假钞情况
Ø 服务补救的几个基本技巧运用
² 客户抱怨与投诉心理分析
² 客户抱怨与投诉分类
² 抱怨与投诉处理程序与技巧
² 挽留客户技巧
² 提醒:在客户感受某件事情的时候，即使遇到了不满意的状况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉！
² 客户投诉与危机有效处理 客户投诉梳理统汇总
² 顾客抱怨投诉处理细节
² 八种错误处理顾客抱怨的方式
² 处理现场投诉的主要技巧
² 处理客户投诉和危机的六大实用方法
Ø 客户意见的收集与回复技巧（情境模拟）
2、网点客户关系管理——中国式客户关系管理（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）
Ø 网点为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值
² （ ）号：服务好
² （-）号：服务不好
Ø 客户关系管理观念的历史演变
Ø 客户关系管理观念的内涵
Ø 中国式客情关系管理 （大力提升客户满意度忠诚度美誉度）
Ø 【自检】
Ø 认知我们的服务——几项常见失误
Ø 客户的忠诚度
Ø 忠诚的属性
Ø 客户满意度与忠诚度的关系
Ø 客户选择网点时，主要考虑的是---对我们服务的启发是
Ø 客户满意度上升5%对银行获利的影响
Ø 网点服务的四个特性
Ø 客户满意终来自其“真理的瞬间”-客户满意的感受-
Ø 客户关系管理的新型理念
