银行标准化服务礼仪培训是银行服务人员要努力的方向，随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

一、银行工作人员的“修养模型”
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
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二、银行工作人员专业形象塑造
1、仪容的修饰
2、发型的修饰
3、化妆的技巧
4、男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
5、仪表的外在美化---服饰礼仪
6、着装的TOP原则
7、服饰运用的礼仪与技巧
8、饰品的选择与佩戴礼仪
9、服装的色彩与款式造型
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三、营业柜台基本服务仪态标准
1、几种常用手势及其不同含义
2、基本站姿训练及站姿变化
3、基本坐姿训练及坐姿变化
4、走姿要领
5、目光凝视规范与视线控制
6、营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪
7、走动人员常用服务语言
8、询问顾客用语
9、使用敬语、谦语、雅语
10、学会倾听领导及顾客的声音
11、用顾客喜欢的方式说话
12、用妥善的措辞与客户交谈
13、灵活应对顾客的不满情绪
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四、银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
1、外出工作及交往中的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
名片的递送礼仪
2、外出工作及交往中的介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
4、银行人员电话应对基本礼节
5、令人产生好感的接听方法
6、增加好印象的电话礼节
7、注意声音表情
8、专业的回答技巧应对电话抱怨
9、电话抱怨的处理注意事项
10、手机的使用礼节
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五、银行窗口及行政人员从业礼仪管理
1、银行员工仪表礼仪
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
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六、银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
3、微笑服务及微笑训练
微笑与**印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
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七、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
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八、银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
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