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陈安之

优质的客户服务

陈安之 / 亚洲顶尖演说家

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  一、客服人员如何建立积极心态

  1、观念的改变

  2、心态的改变

  3、心态如何影响人的行为

  4、消极心态对人的影响

  5、如何建立积极心态

  二、客服人员如何建立服务意识

  2、 为什么要有服务意识

  小游戏:立鸡蛋

  3、优质客户服务在企业中的重要性

  4、客户是怎样失去的

  5、优质客户服务的关键因素

  6、如何追求卓越服务

  三、客服人员该怎样对待工作

  1、你在为谁打工

  2、赢利来自于为企业创造价值

  a、你的工作有价值吗

  b、你所创造的价值对企业有多重要

  c、为什么不乐意付出

  d、做个付出的人

  e、付出就不要抱怨

  3、对自己工作负责就是对自己的人生负责

  a、尊重自己的选择

  b、明确自己的职责

  c、负责,就不要找借口

  4、追求卓越的工作品质

  a、品质是价值与尊严的起点

  b、用心去做

  c、重视小事与细节

  d、持续改善,追求卓越

  四、客服人员该怎样对待企业

  1、要有服务的心态

  2、要有推销的意识

  3、赢得信任

  五、优质客户服务的规范性:

  (一)、仪态行为规范的训练

  1、男性标准站姿与标准坐姿

  2、女性标准站资与标准坐姿

  3、标准的握手礼仪

  4、身体语言的三忌

  (二)、优质客户服务的培养

  1、谁偷走了你的微笑

  2、怎样防止别人偷走你的微笑

  3、微笑的三结合

  4、目光注视的方法

  5、实战演练:感受客户的感受

  六、客服人员如何满足客户的需求

  1、如何用提问的方式预测客户的需求

  2、了解人类五种类型的需求

  3、人类需求的6大特点

  4、客户的真正需求:

  a、客户希望他们提出的问题能迅速答复

  b、客户要求个人及公司必须具有可靠性

  c、客户希望从服务中得到产品知识

  d、客户希望得到礼貌和尊重

  5、小游戏:建塔

  七、客服人员如何与客户进行有效的沟通

  1、有效沟通定义

  2、有效沟通的流程(游戏:找朋友)

  3、倾听是与客户有效沟通的重要途径

  a、异地而处的倾听

  b、倾听的六大好处

  c、倾听的障碍

  游戏:聪明的小明

  d、倾听的五个层次

  e、倾听的正确方法

  4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

  5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

  6、如何用客户喜欢的方式去沟通

  7、实战演练:感受客户的感受

  八、针对不同客户的不同服务方法

  1、如何掌握不同客户的接待技巧

  2、如何针对不同客户采取相应策略

  3、如何为沉默型的客户提供服务

  4、如何为喋喋不休型的客户提供服务

  5、如何为重是舆论型的客户提供服务

  6、如何为挖苦型的客户提供服务

  7、如何为犹豫型的客户提供服务

  8、如何为“冰山”型的客户提供服务

  9、如何为沉默型的客户提供服务

  10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务

  11、如何为忠厚老实型客户提供服务

  九、如何平息客户的不满

  1、实战演习:平息客户不满

  2、让客户发泄同时认真倾听

  3、充分道歉

  4、收集信息

  5、再次征求顾客意见

  6、跟踪服务

  十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤

  1、顾客服务综合症的症状

  2、如何排解工作压力

  3、顾客服务综合症的疗法

  4、客服人员严格的自我管理

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