 为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?  为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？  为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？  研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。  练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。  领会与上司、下属有效沟通的要点。  研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会

 **单元：沟通管理
 **章：沟通的方式、意义和障碍
 沟通的方式
 沟通的意义
 沟通的要素
 沟通在管理上的重要性
 良好的管理沟通原则
 常见的管理沟通障碍
 企业中常见的沟通障碍
 管理沟通要点
 企业中说话、倾听的要点
 管理沟通的六大误区
 第二章：沟通技巧和诀窍
 一个人关心的人是谁
 自我与满足“自我”
 管理沟通的基本技巧
 企业中打动人心的六种方式
 企业中赢得友谊的五种技巧
 企业中批评别人的技巧
 管理沟通的原则
 管理沟通之“术”
 管理沟通中的Key Words
 企业内部沟通技巧
 第三章：面对上司--怎样与上司沟通
 怎样跟上司说“不”
 一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业人
 对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确
 将自己的看法变成上司的看法
 企业中向上沟通要点
 上司喜欢的员工
 会见上司要点
− 尊重上司
− 要有数据观念
− 不发牢骚倾听上司要点影响上司要点与上司相处心得
 第四章：面对下属——怎样与下属沟通
 有效地下达指示
 与下属单独沟通
 善于对下属发问
 如何说服下属
 轻松领导下属
 赞美下属的技巧
 注意与下属沟通，建立共识
 创造轻松愉快的工作环境
 培养下属的团队意识
 常见的与下属“不良沟通”
 第二单元：冲突管理
 **章：冲突的形成与化解
 冲突对组织的利弊
 组织冲突的种类
 组织冲突的形成因素
 化解冲突的步骤
 EQ的五大定义
 与人相处
 第二章：冲突的类型和解决冲突
 不同类型的冲突（客户、对策、个人）
 对待你拥有解决冲突的权利的态度
− 对待冲突的态度
− 对自己拥有权力影响他人的权利树立正确的态度
− 术语定义：被动、肯定、进取
− 解决冲突时应树立积极和肯定的态度和心态
 对待冲突时，控制情绪
− 有人激怒你
− 处理紧张的气氛
− 表达和分享你的情感
− 控制情绪
 理解冲突中的人
− 理解冲突中的行为反应模式
− 理解每种模式的原因，从而解决冲突
 对待难相处的人；如何有效地与难相处的人打交道并建立良好的工作关系
 第三章：部门冲突的解决——与同级相处 
 在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
 三种思维方式中的“谁都有理”
 “爱妻五大法则”和“爱同仁五大法则”
 换位思考的关键点
 换位思考是职业人的主要能力之一
 换位思考案例
 部门间横向沟通的要点
 企业内岗位轮换的重要性
 处理企业内部冲突
 企业内主要的合作能力
 第四章：会议冲突的解决—有效的会议
 成功地主持会议
 有效会议要点
 会议沟通要点
 会议成员的责任
 使会议气氛活跃；
 讨论式会议
 引导进行建设性争论；
 不要有含糊不清的表达；
 认同并尊重对方；
 缓解会议冲突