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王一恒

赢造五维沟通智慧

王一恒 / 中层问题解决讲师

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课程目标

★ 清晰沟通的定义和实质 ★ 克服沟通的障碍 ★ 提升对外沟通谈判的技巧和处理方法 ★ 理解运用自我沟通、上级、平级、下属、客户之间换位思考五维沟通智慧 ★ 学会客服技巧、有效处理客户投诉与抱怨 ★ 把握沟通要诀,突破执行瓶颈,变“沟”为通

课程大纲

**讲:你必须知道的沟通常识
一、沟通的定义及实质
问题:你对沟通的理解?(思考、提问、总结、讲解)
沟通是创造条件达到目标的过程(正确摸透73855法则的运用)
沟通的四大目的(1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图   )
二、沟通的程序与要点
1、想好沟通的目的 2、保持开放的姿态 3、掌握积极的聆听 4、学会察言观色
5、复述与提问     6、达成协议
三、沟通的对象与渠道
1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通
沟通游戏 :绘画(单向与双向)
四、沟通的障碍
沟通障碍产生的原因(性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍)
案例:博士生到农村与老农交流的情景
视频:李云龙与赵刚的**见面
如何消除沟通障碍?
第二讲:五维沟通智慧的要素及其组合应用
一、沟通关系能力 
1、沟通三要素:环境、气氛和情绪
2、沟通三关键:表达、倾听和反馈 
3、有效沟通的十大规律
4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则
二、面对面沟通四要素运用
1、Ask:问--怎么问?
2、Listen:听--怎么听?
3、Look:看--怎么看?
4、Speak:说--怎么说?
第三讲:五维沟通智慧
一维:自我沟通
1、  自我角色的认知
2、  冰山理论
3、  自我性格的解剖
4、  EQ(管理情绪)
二维对外沟通:把握需求、丝丝入扣得人心
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
1)客户服务与服务营销
2)客户服务技巧的基本含义
3)客户服务:态度决定一切
2、如何才能以客户为中心
1)小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距
2)客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
3)以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
4)如何使客户获得的价值大化
3、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
4、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
1)内部客户服务的各种形式
2)看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
3)服务制胜的核心秘诀
4)其它客户服务理念研习
二、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
1)理解你的企业、工作、客户
2)研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2、客户服务过程中的沟通技巧
1)认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2)倾听的技巧
3)倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4)说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
5)问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
6)身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
1)接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
2)理解客户
3)理解客户的一般要求和方法
4)帮助客户
5)把握客户的期望值
6)管理客户的期望值
7)留住客户
8)留住客户的基本步骤
9)留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
1)认识客户的不满、抱怨、投诉
2)如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
3)参与公司客户反馈系统的构建
三维向上沟通:汇报真相、解决问题才是真本事
案例1某公司宋经理的疑问
案例2:施女士该怎么办
1、你能够成为领导的心腹、知己吗
2、如何改变领导对你的印象
3、中层向领导请示汇报的程序
4、中层向领导请示与汇报的基本态度
5、中层与各种性格的领导沟通的技巧
6、如何领会上司的话中话
7、如何有效化解与上司的冲突
8、与上级沟通的十大策略
练习:说服领导能力自检题
模拟练习:一次旅游的建议
四维向下沟通:大爱无疆才是硬道理
1、您用知名还是用威权
2、管理者与下级沟通常见的障碍
1)认为下属应该做好2)频繁沟通,效率低3)习惯于单向沟通4)将沟通多少与关系远近相联系  
2、与下级沟通的方式
1)方式之一:下达命令
2)方式之二:听取汇报
3)方式之三:商讨问题
4)方式之四:推销建议
3、与下级沟通—责备部属的技巧
4、与下级沟通—如何与“刺头”沟通
5、批评下属要注意什么
6、与下属沟通的十大注意事项
五维平级沟通:相互关心、肝胆相照才是赢家
1、管理者之间的沟通相对较难的原因
2、如何化解平级间的冲突
3、如何与不同类型的同事沟通
4、如何赢得同事之间的尊敬
5、与同事 沟通要注意的禁区
6、平行沟通的十大原则
情景模拟训练(课程中讲师会随机挑选两位学员分别扮演沟通双方人员,实景情模拟,内容现场设计)
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