**章：为什么要学习沟通技巧
1、沟通产生的影响
2、沟通失败导致的结果
3、沟通失败的原因
（1）、知识层次不同
（2）、只注重表达，没有注意倾听
（3）、没有完全理解对方的话，以致询问不当
（4）、时间不够
（5）、不良情绪
（6）、没有注重反馈
（7）、没有理解他人需求
（8）、文化的差异
第二章：什么是沟通
1、沟通的定义
2、沟通体验项目
3、沟通三要素
（1）目标
（2）信息、情感和思想
（3）共同协议
第三章：沟通的三种行为
1、沟通中“说”的技巧
（1）有效说的原则：谈行为不谈个性
（2）谈个性的危害
（3）谈行为的好处
（4）多提建议 少提主张
（5）先认可再否定的弹性技巧
（6）说的弹性技巧——两个观念
2、听的技巧
（1）双向沟通：传递与接受
（2）倾听能力自测
（3）不良的倾习惯
（4）聆听的态度
（5）沟通者的誓言
3、问的技巧
（1）什么情况下应该提问
（2）不同的理解会产生不同的认知
4、肢体语言的沟通技巧
（1）理解身体语言
（2）身体语言所对应的表现
第四章：与客户沟通的高效技巧
1沟通的PAC技巧（如何与客户沟通的技巧）
（1）、P---父母技巧
喜欢用命令式的口吻,居高临下
表扬也是很严肃的表扬
常常比较武断,甚至比较暴躁.
(2)、A---成人技巧
理智冷静不卑不亢
但与对方却总是保持着一定距离
(3)、C---儿童技巧
喜怒无常
说话容易走极端,容易动情绪
有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来
(4)、PAC沟通案例分析演练
2、与客户沟通表达的三行为认知
（1）积极
---勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；
---以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、
意见、感受与信念。
（2）退缩
--不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法
唤起别人的重视；
---表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，
或显得心虚、压抑；
---无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。
（3）侵略
-- 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；
-- 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；
-- 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；
（4）积极、退缩、侵略三种行为的表现案例研讨
（3）沟通之同理心
3、同理心定义
（1）、同理心两大步骤：辨识、反馈
（2）、沟通之高境界：说道听者想听 听到说着想说
（3）、同理心的两大准则：先处理心情再处理事情；立场要坚定态度要热情
（4）、同理心的四个分段 体验项目《共赢心》
（5）、同理心案例练习
第五章：沟通决策技巧（体验项目：海上遇险）
1、如何决策
2、如何进行团队沟通
