提高基层管理者技能

　　培训大纲：

　　一、提高服务质量的基本理念：

　　1、了解服务：

　　● 服务的内涵

　　● 服务的特性

　　● 服务的价值

　　2、服务的对象：

　　● 服务自己

　　● 服务同事

　　● 服务亲朋

　　● 服务客户

　　3、满意服务的原则：

　　4、评估服务现状：

　　● 评估现有服务水平

　　● 找出差距，区分服务好和坏

　　分析：一线员工服务技巧培训案例！

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　　案例：一线员工服务技巧课程案例分析！二、提高服务质量的影响：

　　● 服务细节体显个人素养，体现企业形象

　　● “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败

　　讨论：一线员工服务技巧经典案例讨论!

　　分组：一线员工服务技巧培训案例学习指南

　　分析：一线员工服务技巧学习中的八大陷阱！三、提升服务客体的外在形象：

　　1、形象的重要性：

　　● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。

　　● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。

　　● 老总是品牌，职员是广告牌。

　　2、形象的外在表现

　　● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；

　　● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；

　　● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；

　　3、提升服务客体内在素养：

　　● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该

　　互动：一线员工服务技巧培训案例评估

　　分享：某集团一线员工服务技巧培训案例

　　分享：哈佛经典一线员工服务技巧案例分析示范四．服务心态调整

　　1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；

　　2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心

　　心态流程与环境

　　职业心态五阶段

　　决定成败的心态

　　职业心态五阶段

　　情景与心态关系

　　企业文化和同化

　　3.价值心态

　　价值观与三层级

　　心态的目标导向

　　目标划分与价值

　　价值观的四步骤

　　价值心态的评估

　　目标确立和实行

　　4.消极心态

　　期望值和落差

　　阻止才华原因

　　平凡但不平庸

　　极限理论应用

　　分享：企业一线员工服务技巧培训三步走！

　　案例：联想(中国)公司的一线员工服务技巧培训案例

　　讨论：明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升？五、对待服务难点：

　　1、客户需求分析：

　　● 基本需求分析

　　● 人性需求分析

　　●客户类型分析

　　2、处理顾客投诉：

　　● 分析顾客投诉

　　● 处理不同的顾客投诉

　　学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

　　● 把生气的顾客变成忠实一族

　　分享：一线员工服务技巧培训四部曲！

　　分享：一线员工服务技巧内训五步骤！

　　分享：企业一线员工服务技巧六技巧！

　　分析：某药业集团所面临的一线员工服务技巧难题！六、 优质服务的诀窍：

　　● 积极的服务态度和服务礼仪

　　● 有效倾听与沟通的技巧

　　● 微笑

　　● 记住顾客名字

　　● 利用机会回报客户

　　● 从错误中学习一些思路和建议

　　分析：领导者一线员工服务技巧做什么？

　　分析：一线员工服务技巧内训哪些步骤很重要？

　　分析：一线员工服务技巧培训哪个环节很重要？七、服务标准

　　● 服务标准的升华

　　● 服务标准由乘客决定

　　● 了解并超越乘客的期望

　　● 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值；

　　● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

　　● 如何了解客户的期望值

　　● 毕业呈现 我有自身服务特点

　　讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。