1、理解客户流失的原因、客户挽留的意义与基本思路； 2、掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”； 3、掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”； 4、掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”； 5、最终达到：降低留失率、提高保有量和提升客户满意度。

 

一、客户维系挽留认知

1.客户维系挽留的目的

2.认识客户的价值

3.客户忠诚度认知

二、客户离网分析

1.客户为什么离开

2.不满产生的根源

3.不满客户心理分析

4.客户离网深度分析

三、客户维系挽留总体思路

1.维系挽留总体思路

2.目标市场客户细分

3.维系挽留成本决策

4.维系挽留措施总体框架

四、客户维系挽留具体措施

1.客户预防阶段措施

2.客户维系阶段措施

3.客户挽留阶段措施

4.当前维系挽留重点

五、取得客户信任的三个要素

案例：如何取得客户信任？

1.  受客户欢迎

² “赞美”是沟通中的润滑剂

² “同理心”是沟通中的另一润滑剂

² 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

² 了解客户性格以适应客户沟通风格

² 寻找共同点以快速拉近距离

² 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l

² 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？

案例：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

2.  以客户为导向

² **时间解决客户的问题

² 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

² 重视客户服务，服务是销售的前提

案例：抱怨的客户为什么很快道歉？

3.  体现专业能力

² 熟悉自己的产品

² 熟悉并客观评价竞争对手

² 为客户解决问题

² 信守诺言，但不做过多承诺，管理客户期望值

² 诚实正直、实事求是，不过分夸大优势和隐瞒缺点

六、建立客户关系的策略和流程

1.  **通电话的重点及切入点

2.  第二通电话的重点及切入点

3.  第三通电话的重点及切入点

4.  各种可能适合切入点的话题分析

七、客户维系挽留五步法

案例：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？

1、**步：建立关系

² 开场白的技巧

² 让客户开心的开场白

² 让客户惊喜的开场白

² 让客户信任的开场白

² 开场白管理客户情绪

2、第二步：倾听需求

² 倾听技巧

² 提问技巧

ü 请示层提问

ü 信息层提问

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

3、第三步：提供建议

² 解决抱怨的关键要素

² ＦＡＢＣ技巧的应用

² 避免激怒客户的措辞

4、第四步：获得承诺结束电话的技巧

5、第五步：跟进执行

² 跟进频率

² 确保满意度提升

八、客户挽留的技巧

1.  客户转网时的心理需求分析

² 被重视

² 被理解

² 被尊重

² 被倾听

2.  深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

3.  运用四种竞争策略针对性解决的技巧

² 强化优势

² 克服不足

² 中和对手优势

² 显现对手弱点

4.  客户转网时的挽留说服技巧

案例：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

5.  客户维系挽留疑难场景应对

² 竞争对手误导客户

² 资费原因，竞争对手推出重大优惠

² 因为号码的原因要离网

² 因为网络质量的原因要离网

² 客户的问题没有得到及时解决引起不满

² 工作失误导致客户产生情绪/离网

² 终端问题导致客户产生情绪/离网

² 已使用竞争对手服务的客户

² 客户抱怨、挑衅、无理取闹

九、主动营销，增加客户黏性

1.  分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

2.  发现机会和挖掘需求的技巧

² 在电话沟通中倾听客户关键词及发现机会的技巧

3.  把握合适的产品介绍时机

² 产品介绍的常见误区

² 利用询问确认客户的意见

² 保留一个产品的卖点以备用

4.  主动营销中要求承诺的时机和技巧

5.  处理客户拖延的技巧

案例：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？

案例：套餐迁移的主动营销技巧

案例：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧

十、总结、问答与行动改善计划