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时婷

服务礼仪系列一:帮你打造完美的第一印象

时婷 /

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课程大纲

 

**章: 做一个知礼、懂礼、行礼之人

*  什么是服务礼仪

*  服务礼仪三大法宝

*  服务礼仪黄金法则

第二章: 职场形象——呈现给顾客的**张名片

(一)仪容仪表:

1、美好的**印象永远不会有第二次

2、礼仪体现于细节 细节展现素质:

*        得体的仪容

*        规范的仪表

3、容易忽视的六个礼仪细节

(二)职业表情

1、你的表情代表你的心情

2、职业的眼神——让你的眼睛会说话

3、职业的微笑——拉近与客户距离的纽带

*        微笑的魅力

*        微笑的技巧与要求

*        职业微笑的六项结合

第三章  仪态礼仪——个人修养及行业形象的体现

*  标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

*  优雅的取物、递物姿态

*  职业手姿、形体语言

*  工作中常见的不规范行为

第四章 语言礼仪——打开顾客心门的钥匙

(一)职业问候

*        主动打招呼,说好**句话

*        普通话在服务中的良好作用

*        几种称呼的使用技巧

*        常见礼貌用语的七种分类

*        礼貌用语的“四有四避”

*        职业问候与职业表情的巧妙结合

(二)语言礼仪

*        导购员接待服务五大敬语

*        收银员接待敬语

*        服务台礼仪人员接待敬语

*        接打电话礼仪

*        商业服务接待忌语

*        保护商场私密性的内部语言

(三)与顾客交谈时的沟通礼仪

*        三到------眼到、口到、意到

*        有效选择话题:如何说、说什么、五个“不问”

*        注意发问方式

*        学做佳听众

*        掌握闲谈技巧

第五章 其他不得不知的礼仪规范

*  介绍礼仪

*  汇报工作礼仪

*  洗手间里的礼仪

*  乘坐电梯(或扶梯)的礼仪


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