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蔡颖

改变从心开始— 银行员工职业化训练

蔡颖 / 服务营销讲师

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课程目标

帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队。

课程大纲

 

**部分:优秀员工的必备心态
学习小组建立
1
、优秀员工的八大心态
敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作
2
、优秀员工的四大信念
过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切

第二部分:深度认知服务
1、思考:卓越的服务对银行意味着什么?
2
、柜员的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3
、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4
、卓越的客户服务理念
热情、尊重、专著:顾客=老板(行长) ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求
以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务
5
、案例研讨:换零钞
6
、银行客服铁律:态度决定一切
7
、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户
8
、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到
9
、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、去有送声
10
、柜面七步服务流程
11
、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台
12
、柜台服务文明用语
13
、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14
、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务

第三部分:职业价值观
1、什么是银行需要的人才?
2
、 职业道德VS职业素养
3
、 付出与回报
4
、 小组讨论:银行与员工的关系:舞台与演员 VS 船与船员 VS 家庭与成员
5
活动:感恩的心
6
、 小组练习:制定个人提升的目标与行动计划

第四部分:团队制胜
1、团队VS团体:什么是真正的团队?
2
、 优秀团队的特质
3
、团队中的人际与沟通技巧
4
、团队活动:丛林历险记

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