**部分:优秀员工的必备心态
学习小组建立
1、优秀员工的八大心态
① 敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作
2、优秀员工的四大信念
① 过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切

第二部分:深度认知服务
1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？
2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4、卓越的客户服务理念
⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求
⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务
5、案例研讨：换零钞
6、银行客服铁律：态度决定一切
7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到
9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、去有送声
10、柜面七步服务流程
11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台
12、柜台服务文明用语
13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

第三部分:职业价值观
1、什么是银行需要的人才？
2、 职业道德VS职业素养
3、 付出与回报
4、 小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员 VS 船与船员 VS 家庭与成员
5 活动：感恩的心
6、 小组练习：制定个人提升的目标与行动计划

第四部分:团队制胜
1、团队VS团体：什么是真正的团队？
2、 优秀团队的特质
3、团队中的人际与沟通技巧
4、团队活动：丛林历险记