提高中层管理者技能

　　**讲：赢在思路——观念决定行为

　　1、企业为什么需要创新

　　2、观念创新的重要

　　○海尔、金宝联、锦都等企业案例

　　第二讲：赢在文化——润心创造忠诚

　　1、文化是企业的DNA

　　○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造

　　○丰田、HP、IBM文化

　　○安利、招行、泰丽戈妮

　　2、企业文化提升员工职业化

　　○优秀的企业文化提升员工内功

　　○员工的三项收入

　　○着名企业案例分享

　　3、职业素质的三个层次5种心态

　　○案例分享

　　4、打造企业润心文化

　　1）企业需要建立自己的文化体系

　　2）服务行业的文化是感动和亲情文化

　　○着名企业的案例分享

　　5、如何建立自己的企业文化

　　1）理念设计

　　2）价值观

　　3）建立文化建设体系-文化手册

　　4）目视文化

　　5）文化传播方案

　　6）内化于心，外化于行

　　7）抓典型 树标杆

　　8）传播和培训体系建立

　　9）评估体系

　　6、文化落地的方法和途径

　　1）建设体系

　　2）传播体系

　　3）培训体系

　　4）评估体系

　　第三讲：赢在服务——真诚感动用户

　　1、服务文化—— 建立正确的客户导向

　　1）服务理念要先行

　　○海尔的服务理念和故事

　　○海景、锦都的服务理念和服务故事

　　2、服务标准—— 做不错，做规范

　　1）建立服务、管理标准

　　○海景的服务标准

　　○7天、如家的管理服务标准

　　○海尔的服务案例

　　3、服务细节—— 服务无小事，管理无小事

　　1) 察言观色

　　2）微笑服务

　　3）创造感动

　　○着名企业案例分享

　　4、服务模式——拓宽思路，服务延伸

　　1）流程穿越

　　2）暗访

　　3）挑刺

　　○海尔服务模式创新

　　5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端

　　1）服务根植10步曲

　　2）案例分析

　　第四讲：赢在创新——不断创造价值

　　1、管理创新

　　2、观念创新

　　3、服务创新

　　4、产品创新

　　○案例分享

　　第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌

　　1、品牌营销——树立品牌美誉

　　○海尔营销案例

　　○招行的体育营销

　　2、经营人心——内部、外部人心都要经营好

　　1）创造员工满意

　　2）管理者的责任

　　○为员工服务

　　○帮助员工成长

　　○提升员工能力

　　○激励员工

　　3）创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的

　　○摸错门案例

　　○着名企业案例分享

　　3、品牌推广——渠道建设

　　1）以媒为媒

　　2）会员

　　3）活动

　　第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚

　　1、管理就是沟通

　　1）、沟通的技巧

　　○案例分析

　　○沟通游戏

　　2、创造忠诚客户

　　1）寻求卖点

　　2）客户理念

　　○案例分享

　　3、管理、维护客户

　　1）定期回访、问候

　　2）活动设计、参与

　　3）资源整合

　　4）客户档案

　　5）客户关系管理

　　○赞美

　　○激励

　　○协作

　　第七讲：赢在团队——团结就是力量

　　1、团队建设——团结就是力量

　　1）氛围营造，开心工作

　　2）关爱员工，快乐生活

　　案例赏析：着名企业团队优秀做法

　　2、团队学习——建立学习型组织

　　1）人人参与学习，提高员工素质

　　○海尔、华为、金宝联、宝娜案例

　　○中国移动的学习月案例赏析

　　2）为自己工作

　　○案例分享

　　3）培训就是大的福利

　　○培训理念

　　○师傅带徒制

　　3、高绩效团队——自动自发，目标到人

　　1）配合：发挥各人所长

　　2）无性繁殖：自动自发

　　3）过程管理：分解目标，落实到人

　　4）方与圆：无情的制度，有情的管理

　　案例分享

　　作业练习

　　第八讲：课程小结——

　　1、 课程分享

　　2、 案例互动