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吴宏晖

从海尔服务看高效服务管理体系建立

吴宏晖 / 服务管理体系讲师

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课程目标

1、从海尔服务理念与服务品牌的建立,掌握创造服务知名度美誉度的方法。   2、理解服务理念贯彻到一线工作并让顾客感受到的管理方法。   3、掌握让顾客建立满意及忠诚的服务策略制订方法。   4、掌握服务商或服务团队工作目标制定、绩效考核、人员管理的方法。   5、掌握应对顾客不满的方法及工作流程。

课程大纲

  **讲:让企业文化成就服务品牌
  海尔文化与“真诚到永远”的服务理念
  海尔服务品牌的知名度、美誉度是如何塑造的
  文化落地:如何让服务理念体现在员工行为中,并让顾客感知到
  第二讲:体现服务理念的工作绩效标准制定
  将服务理念转化为工作方向、将工作方向确定为考核目标
  依据企业服务蓝图确定服务标准
  海尔“日清日高、人单合一”在实践中的利与弊
  第三讲:让顾客感触到企业真诚的服务策略
  服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
  海尔的服务理念与持续升级的差异化服务模式
  提高顾客忠诚度的四个有效方法
  第四讲:建立高效的全国服务运营网络
  海尔如何建立“准时上门、一次就好”的服务网络
  打造管理闭环、服务增值的服务商管理平台
  建立服务人员素质能力的培养体系
  第五讲:有效的服务商运营管理
  “人、流程、机制”是管理服务网络的三要素
  服务商与分公司总经理的业绩目标确认
  严格的业务流程质量管理与人员管理
  第六讲:建立应对客户不满的管理机制
  客户抱怨的产生原因和行为方向
  教会客户主动投诉自己,将不满留在企业内部
  建立服务补救的管理流程
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