沟通质量决定工作绩效——有效沟通的方法、步骤、工具和技巧
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Ø 你同意理解万岁这句话吗？ Ø 人与人沟通的动机 Ø 沟通管理——企业绩效和工作效率的桥梁 Ø 假如沟通不畅…… 不善沟通之于个人 不良沟通之于组织 Ø 选择哪种沟通模式和沟通渠道更高效 语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 Ø 上下级和平级之间的沟通要诀 上行沟通 下行沟通 平级沟通 Ø 沟通的环境干扰 Ø 十大人际沟通障碍 Ø 整肃沟通中的12个不良习惯 |
Ø 跨部门沟通和工作协调的技巧 知己知彼 预先规则 换位思考 Ø 跨部门沟通的难点和冲突解决 面对强势方 面对弱势者 面对同盟军 面对骑墙派 Ø 因人而异的沟通与协调策略 与领导的沟通技巧 与客户的沟通技巧 与同事的沟通技巧 与下属的沟通技巧 与供应商的沟通技巧 Ø 文化冲击：价值取向和行为差异 Ø 跨文化企业的人际沟通和工作协调 |
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l 案例研讨 |
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ü 我的投诉和前者一样 ü 让二级代理去拜访客户 |
ü 阿维安卡52航班 ü 沟通中的跨文化习俗 |
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l 情景实践 |
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ü A4纸的命运 |
ü 假如老板不能接纳异议 |
有效沟通的倾听、提问、反馈、说服技巧以及同理心训练
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Ø 管理沟通：传统手段vs现代手段 Ø 听说读写，在沟通中哪个更重要？ Ø 倾听要到位——听的五种层次 Ø 说话要得体——说的四种修养 Ø 提问要给力——问的三种诀窍 Ø 加强倾听效果的技巧 获取式vs批判式vs移情式 复述和改述 澄清与沉默 Ø 提升表达效果的技巧 用词和语调 褒与贬 Ø 提出问题的技巧 问什么? 怎么问？ 如何质疑？ |
Ø 恰当反馈的技巧 正反馈 负反馈 无反馈 三明治反馈 Ø 有效说服的技巧 对事不对人 陈述真实感受 BRAE说服法 Ø 运用同理心的正确步骤 先辨识，移情倾听对方 再回应，说出对方欲说 Ø 用好同理心，沟通更畅通 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 人同此心，心同此理 |
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l 案例研讨 |
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ü HP销售人员的业务审查面谈 ü 你让开还是我让开 |
ü 现在说得轻巧，当初开会你在哪里？ ü 犀利的双关道歉 |
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l 情景实践 |
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ü 用眼睛倾听 ü 同理心训练 |
ü 荒岛余生 |
沟通中的人际关系和冲突处理
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Ø 性格类型对人际关系的影响 胆汁质 多血质 抑郁质 Ø 人与人交往中的防御机制 Ø 人际关系：是包容还是控制？ Ø 为人处世四大方式 损人利己 损己利人 独善其身 利己利人
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