卓越店长训练营-诺达名师市场营销内训师 -

课程目标

卓越店长训练营

课程大纲

　　**阶段：基本管理技巧
　　训练主题1：卓越店长的基本修炼
　　模块1：从心开始――打造职业化店长
　　1、店长应有的观念
　　? 管理者角色认知
　　? 理想店长的思考
　　? 组织原则在终端的表现
　　2、卓越店长的10戒
　　? 会批判经营者的店长
　　? 关心“谁才是正确的”胜于“什么是正确的”的店长
　　? 自己不作决定的店长
　　? 不替自己的工作设定高标准的店长
　　? 喜欢独占成果的店长
　　? 不能理解公司基本运作的店长
　　? 不会培育部下的店长
　　? 没有具备基本知识的店长
　　? 只会提出对自己有利情报的店长
　　? 只会注意别人缺失、不关心别人优点的店长
　　3、卓越店长的5个指标
　　? 业绩指标
　　? 团队战斗力指标
　　? 环境指标
　　? 安全指标
　　? 服务指标
　　模块2：标准化店务流程
　　1、店面营运标准流程
　　1）3阶段工作重点
　　? 营业前
　　? 营业中
　　? 营业后
　　2）门店管理常规管理动作把握
　　? 早会管理
　　? 夕会管理
　　? 交接班会议管理
　　? 周会管理
　　? 月会管理
　　? 演练
　　2、专卖店现场管理
　　? 塑造有利于现场管理的店长形象
　　? 展示管理角色和以身作则魅力
　　? 门店环境5S管理
　　? “4个1士气鼓舞计划”实施
　　? 店员形象的随时调整
　　? 协助销售
　　? 关注货品
　　? 繁忙时候
　　3、异常事务处理
　　? 面对异常事务应有的观念
　　? 异常事务的范畴
　　? 异常事务前、中、后的控制要点
　　? 案例研讨
　　4、信息收集与运用
　　训练主题2：门店人员管理技巧
　　模块1：店面人员管理的基本原则
　　? 店员优缺点分析的基本工具和套路:四型人格
　　? 不要让问题在自己身上“长影子”
　　? 问题店员是管理不足的产物，处理问题员工是店长职责；
　　? 任何问题都要反思：“造成这种情况，是不是跟我有关系？”
　　? 问题店员处理是一个循环改进的过程，而不是某一两个动作或谈话
　　? 善于总结经验，不要犯同样的错误
　　模块2：门店人员管理的基本技巧
　　? 门店营业人员的心态特点掌握
　　? 提升个人领导力
　　? 收心法则6重点
　　? 强化沟通能力的5项技巧
　　? 不同员工采用不同的沟通和管理方式
　　模块3：终端门店15种常见问题员工的沟通与处理技巧
　　? 面对总拿公司制度漏洞说事的员工
　　? 面对到你面前耳语是非的员工
　　? 面对总是挑毛病的员工
　　? 面对阳奉阴违，可信度较低；工作执行力差的员工
　　? 面对同事不爽――经常和某一个同事有隔阂，影响工作的员工
　　? 面对自我辩护的员工
　　? 面对总是大大咧咧的、粗心大意的员工
　　? 面对触犯重大纪律的员工
　　? 面对互不欣赏的员工
　　? 面对明星员工
　　? 面对私事太多的员工
　　? 面对自信心不高的员工
　　? 面对私交过密的员工
　　? 面对跟自己私交很深的员工
　　? 面对缅怀过去的员工
　　?
　　第二阶段：终端标准化销售与服务流程
　　训练主题3：满意经营――顾客服务与投诉处理技巧
　　模块1：理念构建―――服务从心开始
　　一：客户服务人员自我价值认知
　　（一）客户服务对于企业的意义
　　服务人员形象就是企业品牌
　　顾客更关注感性服务
　　重复购买来自优质服务
　　老顾客成就企业发展
　　（二）优质服务对服务人员职业生涯发展的意义
　　服务是一种生活方式
　　人际关系的真谛
　　自我附加值
　　服务他人成就自我
　　二：如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员
　　态度：客户服务人员的心灵鸡汤
　　知识：从服务人员成为服务顾问
　　技巧：事半功倍的武器
　　模块2：专业技巧――专业客户服务技巧
　　一：整合佳职业形象
　　（一）服务人员的基础礼仪

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