1、了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化； 　　2、了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略； 　　3、通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通方法与技巧； 　　4、通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度； 　　5、了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级； 　　6、通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。

　　一、如何打造高品质客户服务
　　2、什么是高品质服务
　　3、高品质服务的特点
　　4、如何高品质处理客户问题
　　5、高品质客户服务怎样推动与执行
　　6、高品质客户服务过程控制的3个关键点
　　7、服务影像：什么是高品质服务
　　二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通
　　1、不了解客户心理就没有真正的沟通
　　2、沟通就是对客户的感性激发
　　3、与客户达成共识的决定性因素
　　4、客户做决策心路历程
　　5、案例练习：服务过程控制—是表演还是服务
　　三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求
　　1、把握客户的需求没那么简单
　　2、客户的心理需求是制胜的关键
　　3、客户的心理诉求如何导引
　　4、沟通中客户的行为类型与心理需求
　　5、不同行为类型客户的针对性沟通策略
　　6、游戏与练习-客户行为速画像
　　四、了解客户心理，高品质运用沟通技术
　　1、问题的重要性
　　2、用问题影响客户心理的技巧
　　3、用问题澄清客户需求的方法
　　4、倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来
　　5、学员练习—客户引导能力的训练
　　五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术
　　1、建立投诉管理制度
　　2、设定专业的部门和专人进行管理
　　3、投诉处理的**原则
　　4、投诉处理的技术性技巧与应用
　　5、3F法则的良好运用
　　6、三公平原则与投诉处理结果
　　7、案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2
　　六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值
　　1、客户关系的建立与维系
　　2、对客户进行分类管理
　　3、不同类别客户的服务战略与营销手段
　　4、高品质客户识别和维护
　　5、高品质客户对企业的价值
　　6、高品质服务打造企业品牌