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翁士增

卓越客户服务与投诉处理技巧

翁士增 / 中国企业家联合会讲师

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课程目标

1.认清你的目标客户和目标服务   2.提供制订优质服务标准的方法和步骤   3.学习如何与客户有效沟通的技巧   4.了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因   5.掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧   6.正确处理客户投诉,提升公司正面形象   7.建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制   8.学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态

课程大纲

  **讲 客户服务内涵
  一、什么是客户服务
  案例:迪斯尼拒客投诉;
  1.客户服务的定义
  2.影响客户服务的因素
  3.客户服务环境
  二、服务的文化建设
  案例:一群高消费客户的流失
  1.服务文化的组成
  2.客户维护体制建立
  3.促进积极服务文化的12种方法
  三、重估投诉的价值
  案例:一碗面引发的思考
  1.什么是客户投诉
  2.客户投诉概率及后果分析
  3.客户不投诉的成本分析
  第二讲 卓越的客户服务人员沟通技巧
  一、影响沟通效果的因素
  二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
  三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
  四、深入对方情境
  1、行为冰山模型
  2、钓鱼理论
  3、对方关心的是什么(聆听与观察)
  4、如何站在对方立场进行沟通
  5、进入对方心理舒适区
  五、高效引导技巧
  1、开放式提问、封闭式提问
  2、经典高效引导技巧
  3、巧妙暗示技巧
  六、三明治法则
  第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
  第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
  第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
  七、高效沟通四要诀
  1、信息传递多向性
  2、信息传递标准化
  3、信息传递多样性
  4、信息传递短平快
  八、高效沟通六步曲
  1、营造氛围
  2、理解共赢
  3、分析策划
  4、提出方案
  5、认同执行
  6、实施检查
  短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
  海尔:家电营销正反两案例
  格力:营销服务正反两案例分析
  第三讲 卓越的客户服务人员情绪调整训练
  一、压力与情绪管理策略
  1、赢者心态
  2、赢者思维
  3、共赢沟通
  4、自我激励
  5、团队激励
  二、自我激励八大技巧
  1、奖励法
  2、微笑法
  3、运动法
  4、学习法
  5、转移法
  6、发泄法
  7、忽视法
  8、交友法
  三、团队激励六大技巧
  1、团队激励法
  2、团队体育运动或知识竞赛等活动
  3、个别人员谈心
  4、团队表彰法
  5、团队培训法
  6、团队表扬会
  案例分析:情绪调整的重要性
  模拟演练:情绪调整
  第四讲 顾客抱怨投诉心理分析
  一、客户三种需求
  1、业务咨询办理;
  2、倾诉发泄
  3、尊重认同
  二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  1、主体:顾客自己的原因
  2、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
  3、媒介:对产品和服务项目本身的不满
  三、客户抱怨产生的过程
  1、由量的积累到质的飞跃
  2、潜在不满
  四、客户抱怨投诉的三种心理分析
  1、求发泄的心理
  2、求尊重的心理
  3、求补偿的心理
  五、客户抱怨投诉目的与动机
  1、精神满足
  2、物质满足
  六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
  1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
  2、四种性格的短片断观看及分析讨论
  3、针对四种客户性格的沟通技巧
  4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
  七、客户声音及内容分析与处理技巧
  1、音量分析
  2、语速分析
  3、语气、语调
  4、情绪分析
  5、表达逻辑分析
  6、核心问题分析
  八、超越客户满意的三大策略
  1、提高服务品质
  2、巧妙地降低客户期望值
  3、精神情感层面满足
  第五讲 顾客抱怨投诉的处理技巧
  一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
  二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
  1、只有道歉没有进一步行动
  2、把错误归咎到顾客身上
  3、做出承诺却没有实现
  4、完全没反应
  5、粗鲁无礼
  6、逃避个人责任
  7、非语言排斥
  8、质问顾客
  三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
  1、处理时的沟通语言
  2、处理的方式及技巧
  3、处理时态度、情绪、信心
  四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
  1、耐心倾听
  2、表示同情理解并真情致歉
  3、分析原因
  4、提出公平化解方案
  5、获得认同立即执行
  6、跟进实施
  五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧
  六、顾客抱怨投诉处理细节:
  1、语言细节
  2、行为细节
  3、三换原则
  短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
  七、巧妙降低客户期望值技巧
  1、巧妙诉苦法
  2、表示理解法
  3、巧妙请教法
  4、同一战线法
  八、当我们无法满足客户的时候……
  1、替代方案
  2、巧妙示弱
  3、巧妙转移
  九、快速处理顾客抱怨投诉策略
  1、快速掌握对方核心需求技巧
  2、快速呈现解决方案
  3、快速解决问题技巧
  十、顾客抱怨及投诉处理的对策
  1、资源整合策略
  2、同一战线策略
  3、攻心为上策略
  4、巧妙诉苦策略
  5、限时谈判策略
  6、丢车保帅策略
  7、上级权利策略
  8、利弊分析策略
  9、黑白脸配合策略
  10、威逼利诱策略
  11、息事宁人策略
  12、快刀斩乱麻策略
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