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客户抱怨与投诉处理

黄飞 / 金融营销实战讲师

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课程目标

正确理解客户抱怨与投诉产生的真正原因帮助客服人员掌握客户心态，有效处理客户抱怨与投诉建立客户服务康复系统，提升客户满意度和忠诚度

课程大纲

正确认识投诉

什么是投诉？

抱怨好还是不抱怨好？

你是如何看待投诉的？

走进投诉——案例回顾

客户投诉的因素

企业因素

服务人员因素

客户因素

找到投诉的源头，从而有效避免投诉

客户满意度——投诉处理妥当的重要性

客户不满意的后果

客户满意带来的好处

谁是可爱的人

顾客为什么（不）投诉

优美的回复函结构

客户投诉管理

处理投诉的原则

有效处理客户投诉的六个步骤

让用户发泄：先解决心情，再解决事情

充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题，安抚客户的情绪

搜集足够的信息

给出一个解决方案：三换技巧的使用

找出客户心中的樱桃树

跟踪服务

客户投诉处理技巧

快速澄清客户投诉的真实诱因

分析投诉客户的心理

判断投诉客户的类型

果断采取必要行动

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