认识危机

　　什么是危机

　　案例对比：泰诺和三株口服液

　　认清危机的来源

　　危机带来的损害和影响

　　危机的解决思路

　　危机发生之前

　　健康的业务机制是减少危机的前提

　　危机识别机制

　　危机信息传递机制和流程

　　案例：针对“媒体曝光”的话术脚本

　　讨论：基层话术脚本编制

　　危机之中

　　“只有计划不足，没有突发事件”

　　危机识别和触发

　　应急和应对过程

　　讨论：进退维谷下的权宜选择

　　危机过后

　　“亡羊补牢”与流程重组

　　寻找诱因：系统性危机还是偶发性危机

　　危机处理过程评价与改善

　　利用危机，创造良机

　　危，也是机

　　总结：良好的心态是应对服务危机的基础