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 宋合义

“医护服务礼仪” 培训方案

宋合义 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  一、医护人员服务理念

  1、为什么要让患者满意?

  2、影响服务效果的三大因素

  3、影响服务效果的四大层面

  4、患者心理分析

  A、患者性格分析

  B、患者性别分析

  C、患者年龄分析

  D、患者职业分析

  E、患者地域分析

  F、患者就医决策身份分析

  二、医生、护士仪容仪表

  1、基本仪容要求

  2、服饰礼仪

  3、配饰礼仪

  4、行为礼仪

  A、工作礼仪

  B、举止行为礼仪

  C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练

  三、医生、护士服务语言礼仪

  1、影响沟通效果的三大因素

  A、内容

  B、声音、肢体语言

  C、态度、情绪信心

  2、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

  A、微笑训练

  B、赞美训练

  C、提问技巧训练

  D、关心技巧训练

  E、聆听技巧训练

  F、“三明治”技巧训练

  3、深入对方情境

  A、 对方关心的是什么

  B、如何站在对方立场进行沟通

  C、行为冰山模型

  D、说到患者心理舒适区

  4、医生、护士语言服务规范

  A、护士语言服务规范

  B、护士语言规范的基本规则

  C、日常礼貌用语

  四、患者不满抱怨投诉处理礼仪

  1、患者抱怨投诉心理分析

  A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

  B、患者抱怨投诉类型分析

  C、患者抱怨投诉的心理分析

  D、患者抱怨投诉目的与动机

  2、患者抱怨投诉的处理技巧

  A、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

  B、错误处理患者抱怨的方式

  C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

  D、患者抱怨及投诉处理的六步骤

  E、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧

  F、患者抱怨投诉处理细

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