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吴大有

企业品牌胜任力之——客户管理

吴大有 / 高级策略顾问专 家

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课程目标

 帮助员工全面提高客户服务意识和素质,了解客户的行为和心理掌握与客户打交道的技巧与决窍,掌握与客户良好问题的原则及有效沟通技巧建立与客户的相互信任,与客户建立长期友谊关系,从而锁定优质的客户群给公司带来持久的利润来源。

课程大纲

 

1**章:了解人与人的“不同”

n 学会观察脸的行为。

n 对人不作价值判断,只是区分行为类别。

n 了解不同人在不同情形下的表现。

1第二章:建立与客户的相互信任

n 了解在别人眼里,你是否值得信任。

n 如何与客户建立长期友谊关系。

n 对客户应有的态度。

n 如何对客户建立同理心并让客户感到你了解他。

1第三章:关键时刻的客户服务

n 关键时刻的意义和行为模式。

n 内部客户与外部客户。

n 把握客户的实在要求。

n 为客户创造价值。

1第四章:客户服务管理

n 制订客户服务管理流程和制度。

n 进行客户服务员工培训。

n 招聘合适的员工去面对客户。

n 建立客户档案。

n 对客户划分等级,将服务重点放在有价值的客户上。

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